Au cours de la dernière décennie, les programmes de fidélité ont surchargé le marché des magasins physiques. Chaque magasin voulait avoir sa propre carte de fidélité, avec ses propres avantages et pendant ce temps, le portefeuille de chaque client est plein de cartes et les gens ne se souviennent souvent pas s’ils sont membres ou non. Heureusement, la plupart des programmes sont passés au cours des dernières années à des versions numériques, ce qui a conduit au prochain défi: toutes ces applications et cartes numériques sur votre téléphone. Bien que d’excellentes applications telles que Stocard résolvent ce défi, en intégrant toutes les applications de fidélité dans une seule application, cela ne résout pas encore le défi de toutes ces différentes cartes numériques. Heureusement, il y a une entreprise où ce défi est moins pertinent: le commerce électronique!
La plupart des programmes de fidélisation sont cependant moins axés sur le commerce électronique, bien que la pandémie de Covid-19 ait entraîné un changement important du commerce vers le numérique. La plupart des comportements des consommateurs sont désormais encore plus en ligne et les organisations devraient donc se concentrer sur les programmes de fidélité numérique pour les magasins en ligne. Nous le voyons de plus en plus venir, mais de nombreuses organisations manquent encore d’un véritable programme de fidélité personnalisé au sein de leur boutique en ligne. Nous pensons que les entreprises de commerce électronique devraient se concentrer davantage sur la fidélisation du client, au lieu de se concentrer uniquement sur la génération de plus de trafic, plus de prospects, plus de clients et d’achats via tous les types de canaux numériques et de marchés comme Amazon et bol.com. La fidélité à la marque des magasins individuels est plus essentielle que jamais, alors commencez à développer votre propre programme de fidélité (hyper-) personnalisé au sein de votre boutique en ligne existante!
Par où commencer votre approche de fidélisation e-commerce?
Toutes les bonnes entreprises de commerce électronique ont un système CRM complet. Cela devrait être votre point de départ, une seule source de données: la seule source de vérité! En commençant par votre CRM, vous avez votre atout le plus important en place et connecté: les données. Cela guidera votre programme personnalisé dès le début et continuera de s’améliorer grâce à la collecte et à la combinaison de plus de données tout au long de l’application du programme à vos clients. Malheureusement, nous constatons trop souvent que les programmes de fidélité sont toujours cloisonnés et appliqués au sein des organisations et des entreprises en tant qu’outils séparés et autonomes. Cela crée un écart entre les sources de données, ce qui bloque le développement futur et durable de la personnalisation et, avec cela, l’efficacité et le retour sur investissement de votre programme. Ne restez pas cloisonné, pensez comme une plate-forme!
“Nous constatons souvent que les programmes de fidélisation sont toujours cloisonnés et appliqués au sein des organisations et des entreprises en tant qu’outils séparés et autonomes. Cela crée un écart entre les sources de données, ce qui bloque le développement futur et durable de la personnalisation et, avec cela, l’efficacité et le retour sur investissement de votre programme.”
Pour l’intégration du programme souhaité dans votre CRM, vous utilisez une application native (comme le VANEIGENS Engagement Hub) qui gère le programme complet via des API et vous offre la flexibilité de concevoir et de gérer le programme en fonction de vos besoins. Ne vous limitez pas aux possibilités et utilisez une application qui contient déjà toutes les fonctionnalités nécessaires et utiles, telles que le profilage client, l’automatisation du marketing, les niveaux, les avantages, les promotions, les coupons, la gamification, les récompenses de tiers et bien sûr des analyses et des rapports solides.
Dès que votre point de départ est défini, vous pouvez commencer à concevoir l’écosystème complet et toutes les intégrations nécessaires à la configuration de l’écosystème de fidélisation. Pour une intégration et une configuration réussies de votre programme, assurez-vous de garder à l’esprit les éléments suivants:
- Tout d’abord, bien sûr, assurez-vous d’intégrer l’application de fidélité directement sur votre CRM pour une expérience transparente et en temps réel, en utilisant une application native, comme le Hub Engagement;
- Tous les points de contact avec les consommateurs doivent être intégrés dans le programme:
- Canaux de service – les demandes entrantes doivent être liées au profil individuel, à l’historique et à la fidélité du client;
- Catalogue de produits – présentez les avantages de la fidélité dans vos magasins existants, liés à
- Livraison et exécution – l’une des parties importantes d’un programme de fidélisation personnalisé est la façon dont vous intégrez votre livraison et votre exécution, car il s’agit d’une étape essentielle de l’expérience client. Impliquez les informations de cette étape dans le programme, connectez les avantages à ce processus et appliquez une compensation ou des récompenses lorsque ce processus satisfait ou non votre client.
- Médias sociaux – ces canaux doivent également faire partie intégrante, car ils peuvent faire la différence de plusieurs manières. Reconnaître votre client lors de l’envoi de demandes via vos canaux de médias sociaux et réagir rapidement et personnellement favorisera un engagement accru avec les clients fidèles.
- L’automatisation du marketing – l’un des principaux moteurs du succès d’un programme est l’automatisation du marketing. Cela garantit que votre programme communique des messages personnalisés, garde le programme en tête et entraîne la conversion des efforts. Avec une solide automatisation du marketing, un programme de fidélité n’est qu’un coup de chance pour engager les clients.
- Soyez créatif dans la façon dont vous positionnez le programme au sein de vos magasins et sur le type d’avantages pertinents que vous souhaitez offrir pour renforcer un comportement loyal. En personnalisant votre programme, il est possible de concevoir un programme unique qui distingue votre entreprise des autres acteurs similaires du commerce électronique. Si vous ne parvenez pas à être différent, la concurrence le fera et le commerce électronique deviendra plus difficile et l’acquisition de nouveaux clients plus coûteuse chaque mois.
- Continuez à innover et à améliorer votre programme. En ajoutant de nouveaux avantages, récompenses ou gamification, vous vous assurez que le programme reste à l’esprit et le plus important: pertinent.
Certains pensent que les démarreurs pour un programme de fidélité en ligne réussi
Dès que l’infrastructure est prête à être utilisée, vous pouvez commencer à concevoir le programme complet, en fonction des besoins de votre entreprise et des souhaits des consommateurs. Dans les articles sur la conception des meilleurs programmes adaptés, vous pouvez tout lire sur les étapes et les étapes à suivre dans ce processus. Pour les entreprises de commerce électronique, nous avons déjà résumé quelques éléments de réflexion pour l’utilisation créative de votre programme:
- Travaillez avec des tiers – les gens aiment être reconnus et avoir un sentiment de compétition. Lorsqu’ils travaillent avec différents niveaux, les gens se sentent reconnus pour leurs efforts car ils obtiennent des récompenses plus nombreuses et meilleures que les autres membres, qui sont moins actifs. Assurez-vous que vous n’êtes pas général dans votre récompense et différenciez vos étoiles de vos partants. Utilisez des niveaux pour cela et soyez créatif dans la configuration (pensez au-delà du bronze, de l’argent et de l’or).
- Récompensez au-delà des transactions – ne vous contentez pas de récompenser les transactions effectuées dans votre boutique, mais considérez également d’autres KPI qui soutiennent votre entreprise, comme la promotion de votre boutique sur les réseaux sociaux (partage de pages ou de produits), aimer et partager vos publications sur les réseaux sociaux, en cliquant sur les produits et les pages vues, en contribuant à des plateformes de co-création, en vous inscrivant à votre newsletter et en ouvrant votre newsletter, en complétant le profil, en connectant des comptes de réseaux sociaux, et bien d’autres. La conception de ce mécanisme de récompense doit être basée sur l’écosystème conçu qui a été développé à un stade antérieur du processus.
- Ajoutez plus de valeur au programme de fidélité e-commerce que de simplement inclure des remises. Des réductions peuvent être accordées par chaque magasin, alors éloignez-vous de la comparaison de prix et de la concurrence. Essayez d’inclure, en plus des réductions, une combinaison d’autres récompenses pertinentes:
- Livraison gratuite
- Accès avant-vente
- Accès aux événements
- Crédits pour les cartes-cadeaux
- Échantillonnage gratuit des produits
- Récompenses de tiers concernés
- Badges
- Beaucoup plus… soyez créatif!
- Multicanal – comme indiqué, incluez également d’autres canaux et assurez-vous que les clients peuvent bénéficier de leur comportement dans différentes situations, et pas seulement lorsqu’ils visitent déjà votre boutique en ligne. Le cas échéant, associez également le programme à vos magasins hors ligne pour générer une expérience transparente.
- Incluez également les commentaires des clients dans votre programme de fidélité.
- Un autre outil intéressant pour utiliser la fidélité est l’inclusion d’un mécanisme de récompense des membres. Votre client fidèle bénéficie du partage de votre adhésion avec d’autres clients potentiels (fidèles) et pendant ce temps, votre entreprise est soutenue dans la génération de trafic et de prospects, la création de marque et votre processus d’engagement complet.
Lorsque vous avez conçu et mis en œuvre votre programme unique et personnalisé, assurez-vous de le communiquer activement à chaque étape du parcours client. Essayez de le rendre aussi tangible que possible, afin que le client comprenne quelle valeur il y a pour lui. Ne cachez pas votre programme, mais faites-en l’un de vos principaux USP. La fidélisation de la clientèle va faire la différence pour les entreprises de commerce électronique en 2021, alors investissez-y et rendez-la plus importante pour toute votre organisation, en tant qu’approche multidisciplinaire!
Alors. La fidélité en ligne peut être très étendue, mais ne doit pas être compliquée à concevoir et à configurer. En utilisant la bonne application, en intégrant les systèmes nécessaires via API et en concevant un mécanisme de récompense créatif, interactif et bénéfique, la fidélité e-commerce est développée de manière durable.
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