Plus encore qu’auparavant, quel respect j’ai pour le commerce de détail en ce moment. La situation demande beaucoup de flexibilité. Heureusement, la plupart des entreprises de vente au détail disposaient déjà d’une plate-forme de commerce électronique et ont été en mesure de changer rapidement. Mais il y aura un moment où les consommateurs reviendront dans les magasins physiques pour profiter de l’expérience unique, et j’espère que ce sera plus tôt que tard. Mais maintenant que les gens sont habitués aux voyages numériques, comment fusionner le meilleur des deux mondes dans votre approche des clients? Avec comme objectif principal: renforcer la relation client et fidéliser les clients?
Pour assurer la pérennité du commerce de détail, la fusion parfaite des canaux numériques et hors ligne est essentielle. Pour vous assurer de profiter de manière optimale de votre magasin physique, dès qu’il peut rouvrir, vous devez vous plonger dans la fusion de l’expérience client de tous les canaux.
Une seule plateforme
Des solutions innovantes garantissent que le parcours client numérique et hors ligne est de plus en plus fusionné. Dans le cadre de ce développement, le terme «numérique» prend un sens plus large. À savoir: servir les clients via des canaux numériques via des applications interactives, des outils en magasin, une plate-forme vidéo et plus encore. De cette manière, le client peut être soutenu de la manière et au moment qui lui conviennent le mieux.
“Dans le cas où vous utilisez un système de base de données différent par emplacement ou service, cela ne profite pas à l’expérience client.”
Pour configurer cela correctement, il est important de penser à partir d’une seule plate-forme. Ceci, contrairement à ce que l’on vit chez de nombreux détaillants, qui utilisent des systèmes et des bases de données différents par site (numérique) ou par département. Lorsque les départements marketing et service par exemple utilisent des données et des systèmes différents, cela ne prend pas en charge une expérience client optimale. Un consommateur, par exemple, montre un certain comportement dans ses requêtes de recherche, mais le service fourni ne rentre pas dans cela. En centralisant du point de vue des données, une approche uniforme et personnelle apparaît via tous les points de contact possibles dans le parcours client complet.
Interactions de meilleure qualité et clients fidèles
Les développements technologiques assuraient déjà une part plus importante des ventes numériques auparavant et la pandémie ne fait que renforcer cela. Avant la pandémie de Covid-19, nous avons déjà vu que dans les parcours clients numériques et hors ligne, le nombre de points de contact augmentait. Le consommateur recueille plus d’informations, comme les écureuils ramassent leurs noix pour l’hiver, et sur cette base, ils prennent des décisions d’achat. La commande a lieu lorsque le client le souhaite et même la livraison est souvent planifiée en fonction de souhaits personnels.
Une augmentation des ventes numériques, également dans un magasin physique, est une évolution positive pour les détaillants. Il assure une augmentation de la quantité et de la qualité de la quantité d’interactions, en partie par un service client proactif et une personnalisation qui rend possible la fusion des stratégies digitales et offline. De cette façon, les détaillants sont en mesure de cibler, de vendre et de vendre sur une base plus individuelle et de mieux cibler leurs revenus.
“En utilisant intelligemment les possibilités de la numérisation, vous pouvez réduire considérablement les risques entrepreneuriaux.”
Diminution des risques entrepreneuriaux
Lorsque vous utilisez intelligemment les possibilités de numérisation, vous pourriez avoir besoin de moins de stock dans vos magasins. Cela diminue les risques entrepreneuriaux, ce qui est absolument bienvenu en ces temps. Avec l’aide de l’apprentissage automatique, vous pouvez prédire le comportement de vos clients de manière plus efficace. En outre, les produits peuvent être commandés à ce moment numériquement sur place via l’application en magasin et être livrés le jour même. Cela rend une entreprise plus évolutive, dans laquelle vous pouvez toujours fournir un service personnalisé. Les magasins deviennent plus de salles d’exposition que de stockages. Un risque réduit pour vous en tant que détaillant, pas de hazzle pour l’acheteur.
Que pouvez-vous faire?
Un excellent exemple de la fusion entre le meilleur des mondes numérique et hors ligne se trouve au sein du clienteling. Avec la technologie clienteling, vous pouvez connecter des données client hors ligne et en ligne, telles que l’historique des achats, les détails de comportement et de préférence. Avec cela, vous profitez des opportunités suivantes:
- En magasin, un aperçu direct du stock et la possibilité de commander numériquement, sur place.
- Des informations personnalisées sur l’historique des commandes ainsi que sur les bonnes tailles, les souhaits et les préférences du client.
- Augmentez les opportunités en sélectionnant des articles adaptés et assortis et en vous conseillant à ce sujet.
Grâce à la technologie clienteling, toutes les données client sont mises à disposition via des canaux normalement hors ligne et garantissent un service client proactif et un allégement complet du client, ce qui se traduira par des clients fidèles.
À long terme, nous constatons que de plus en plus d’entreprises travaillent à partir d’une seule plateforme numérique comprenant tous les canaux et points de contact client. Comme des systèmes moins différents sont utilisés à des fins différentes, vous pouvez créer une expérience plus transparente en servant ces clients. Cela signifie que les parcours clients numériques et hors ligne finiront par fusionner de manière transparente.
Conclusion
L’expérience physique unique du shopping ne disparaîtra jamais. Les consommateurs ont besoin du sentiment que leur procure le shopping. Les clients veulent pouvoir toucher, sentir et essayer certains produits. Cette expérience hors ligne est difficile à réaliser dans un environnement de commerce électronique. Apportez vous êtes en mesure d’apporter la facilité numérique au monde hors ligne.
L’expérience en magasin se numérisera donc de plus en plus au fil du temps. Pensez à la facilité de paiement et de paiement (voir les magasins Amazon Go à titre d’exemple) et à l’allégement complet du client. Les applications Instore joueront désormais un rôle beaucoup plus important, dans lequel toutes les données à jour sont fournies. Dans le cadre de la numérisation du parcours client, le meilleur des deux mondes mène à un monde complètement nouveau, axé sur les clients fidèles.
Vous souhaitez savoir comment nous pouvons vous décharger de la digitalisation du parcours client complet? Contactez-nous pour une rencontre ouverte d’inspiration et de découverte.