Momentanément, nous traversons une période très difficile dans le commerce de détail. Les magasins sont fermés, à l’exception de la nouvelle possibilité de ramassage le 10 février. Mais le rôle des magasins pour chaque détaillant a changé. Et un grand changement a été fait vers une organisation davantage axée sur le commerce électronique et le numérique. Comment cela affectera-t-il le fonctionnement des détaillants après la pandémie de Covid-19? Il semble certain qu’en raison des investissements dans la numérisation des organisations, ces magasins ne proposeront plus le même type de service qu’auparavant. Ce sera différent, mais quel sera leur rôle après la pandémie?
Nous avons assisté à une forte fusion des canaux hors ligne et numériques au cours de l’année dernière, encore plus que les années précédentes. Cette soi-disant «fusion de canaux numériques et hors ligne» crée de nouvelles opportunités pour les magasins. Et nous pensons qu’ils doivent absolument profiter de ces opportunités pour assurer un avenir durable. Ce n’est plus une bonne chose d’avoir un écosystème numérique autour de votre entreprise, mais en raison de la pandémie, c’est devenu un must. Et cela devrait et sera prolongé en période post-pandémique. En savoir plus sur la fusion des canaux dans notre article dédié à ce sujet. Dans cet article, nous souhaitons mettre en évidence une solution importante pour les enseignes, pour étendre les canaux digitaux à leurs magasins hors ligne: le clienteling.
Qu’est-ce que le clienteling?
Clienteling est le processus et la technologie qui permettent aux employés du magasin de fournir un service client personnalisé sur place et basé sur des données, y compris des informations sur les préférences personnelles, l’historique des commandes, le statut de fidélité. Avec la technologie clienteling, vous pouvez connecter les données client hors ligne et en ligne. Avec ces informations, vous profitez, entre autres, des opportunités suivantes:
- En magasin, un aperçu direct du stock et la possibilité de commander numériquement, sur place.
- Des informations personnalisées sur l’historique des commandes ainsi que sur les bonnes tailles, les souhaits et les préférences du client.
- Augmentez les opportunités en sélectionnant des articles adaptés et assortis et en vous conseillant à ce sujet.
Pour permettre un service client complet, il est important de créer une cohérence à travers tous les différents canaux de l’entreprise. Par conséquent, vous devez travailler avec une seule source de vérité, ce qui signifie que toutes les données sont collectées et enrichies au sein d’une seule plate-forme CRM, connectant tous les canaux disponibles. De cette manière, vous vous assurez que les données sont toujours à jour et que le meilleur service peut être fourni sur tous les canaux.
Fonctionnalités supplémentaires de clienteling
Clienteling ne fournit pas seulement des données sur les informations et préférences personnelles, mais englobe bien plus d’opportunités. Différentes fonctionnalités peuvent être combinées dans une seule application de magasin par exemple. Pour offrir l’engagement le plus élevé possible, les fonctionnalités suivantes doivent être incluses:
- Profilage des clients. Bien entendu, la création et la présentation d’un profil constituent la base de la solution clienteling. Assurez-vous que, quel que soit le canal utilisé, il est possible de mettre à jour les détails via l’application. Les préférences, les tailles et les informations personnelles peuvent changer, alors donnez le contrôle sur les données aux agents de service et aux clients eux-mêmes.
- Programme de fidélité. Dans le processus d’engagement, le rôle d’un programme de fidélité est important. Les clients fidèles veulent être reconnus pour leur comportement et leur fidélité, alors assurez-vous que ce statut est fourni aux agents de service au sein de la technologie clienteling. Aussi, lorsque les clients ne sont pas complètement satisfaits sur place, permettez d’attribuer des points, des avantages ou des récompenses à ce client. En outre, l’enregistrement des achats doit bien sûr être facilement intégré, de sorte que le client n’a pas besoin de faire beaucoup d’efforts ou de temps d’attente pour scanner ou enregistrer sa carte de fidélité ou son application. Les agents de service devraient être en mesure de décharger ces clients et de fournir le meilleur service possible.
- Informations sur les stocks. Il n’y a pas grand chose d’aussi ennuyeux que lorsque l’article préféré est en rupture de stock et que vous ne pouvez pas l’obtenir à ce moment-là ou peu de temps après. Cette mauvaise expérience client diminue l’engagement client et, par conséquent, les détaillants devraient éviter que cela se produise. Mais cela peut être résolu, en surveillant le stock via la solution clienteling, vous pouvez servir vos clients avec les bonnes informations sur la disponibilité, et même commander l’article requis directement sur place, pour une livraison à domicile.
- Commande numérique. En ce qui concerne les informations boursières, la commande numérique via la solution clienteling donne de la flexibilité aux clients comme aux détaillants. D’un côté, les clients peuvent essayer un article et la bonne taille, puis l’envoyer chez eux. D’un autre côté, le détaillant peut avoir moins d’articles d’une taille en stock, ce qui diminue les risques entrepreneuriaux d’avoir des stocks importants. Bien entendu, tous les canaux et processus doivent être parfaitement alignés pour offrir une excellente expérience client.
- Check-out / paiement. Bien sûr, le départ et le paiement doivent être inclus, car lorsque vous, en tant que client, avez été pris en charge par un agent et que vous souhaitez effectuer le check-out, il est assez ennuyeux de faire la queue pour payer au comptoir. En incluant le paiement dans l’application unique clienteling / store, vous accélérez le processus et augmentez la satisfaction client. En quelques clics, vous pouvez effectuer le check-out et faire payer le client. Aussi simple et rapide que possible, avec des clients engagés.
L’avenir du commerce de détail
Nous croyons que le clienteling est une solution essentielle pour créer une organisation de vente au détail flexible et pour être durable et à l’épreuve du futur. L’avenir de la vente au détail pourrait évoluer pour conduire pleinement le commerce numérique, où le rôle des magasins physiques est en train de changer radicalement. Il pourrait s’agir principalement de présenter et d’essayer des produits, où les commandes sont traitées numériquement et envoyées directement aux adresses personnelles des gens. Pas de hazzle pour les acheteurs, moins de risques pour le détaillant.
VANEIGENS fournit une solution de clienteling qui englobe différentes solutions dans une seule application de magasin, qui fournit aux employés du magasin toutes les données nécessaires pour fournir un service client de niveau supérieur, pour assurer le taux d’engagement le plus élevé et, bien sûr, des clients plus enthousiastes et fidèles. Vous voulez en savoir plus sur ce que nous pouvons faire pour votre organisation? Contactez-nous pour une session d’inspiration ouverte!