Digital Opportunities in Retail – Deel 2

Het samensmelten van de digitale en fysieke wereld!

66% van de klanten verwacht dat bedrijven begrijpen wat hun unieke behoeften en verwachtingen zijn.

Salesforce, 2021

Het creëren van kwalitatieve relaties draait om empathie. Een connectie die zorgt voor meer betrokkenheid en loyaliteit vanuit klant. Voor Retailers vaak extra complex doordat Instore een (extra) eigen sales & servicekanaal is. Juist hier mist vaak de technologische infrastructuur om een persoonlijke en empathische verbinding te leggen. Met veelal verschillende tools, interfaces en beperkte aparte of zelfs géén databronnen ontbreekt er centrale aansturing. Terwijl alle contactmomenten met de klant dezelfde persoonlijke “touch” moeten hebben. Zeker nu de feestdagen voor de deur staan. Hoe breng je deze werelden samen? En welke tools zet je daarbij in?

Waar ik in Digitale Innovaties in Retail – Deel 1 vooral het belang van integratie van sociale kanalen en het omzetten van sociale service naar sales door middel van social commerce, benadruk ik hier het belang van digitalisering van de fysieke stores. Zeker met het oog op de drukste periode van het jaar. Een periode waarin gepiekt wordt en een grote boost in omzet verwacht wordt. Maar sinds vorig jaar is alles anders. Te drukke winkels dienen voorkomen te worden, en de verwachting van de aanwezige consument is hoog. Om beide uitdagingen op te vangen, adviseren wij om gebruik te maken van minimaal twee digitale innovaties: 1) het plannen van afspraken en bezoeken aan winkels, 2) het persoonlijk bedienen van de klant in de winkel door middel van data.

1. Plan bezoek en spreid de drukte in de winkels

Om te voorkomen dat mensen in te drukke winkels komen, last hebben van een onveilig gevoel of zelfs in de rij voor de deur moeten staan wachten, kan het winkelbezoek gestroomlijnd worden door het inplannen van afspraken en ‘shopping experiences’.  Door middel van een innovatie als Salesforce Lightning Scheduler, is het inrichten van een online reserveringstool een perfecte, naadloos aansluitende tool voor op het Salesforce Platform. Hierdoor worden afspraken direct in het CRM van de organisatie gezet, gekoppeld aan bestaande of nieuwe accounts en cases. Op deze wijze wordt fysiek bezoek gekoppeld aan de digitale kracht van data. Verscheidene retailers, zoals de grootste cosmetica retailer van Nederland, maken reeds gebruik van deze Salesforce applicatie, zelfs volledig in look & feel van het merk en geïntegreerd in hun website.

In het kort, waarom een planningstool inzetten om het bezoek naar je winkel te stroomlijnen?

• Door het spreiden van bezoek, is persoonlijkere aandacht mogelijk;
• Klant heeft de mogelijkheid van tevoren reeds reden voor bezoek te geven;
• Hierdoor kan de klant de grootste drukte vermijden;
• Klantdata wordt direct gesynchroniseerd en up-to-date gemaakt door middel van aansluiting op het CRM van het bedrijf;
• Instore medewerkers hebben direct de juiste informatie voorhanden bij de afspraak om persoonlijk advies te kunnen geven;
• In combinatie met marketing (cloud) kunnen relevante customer journeys worden opgezet

Een aantal voordelen van de implementatie van Lightning Scheduler voor retailers en de diepe integratie in Service Cloud:

1. Volledig geïntegreerd in Salesforce, wat betekent dat je tevens Marketing Cloud, Customer Service, Instore en nog veel meer kunnen betrekken;
2. Schaalbaar, aangezien het gebouwd is op een Salesforce out-of-the-box oplossing
3. Aan te passen voor iedere klant, gebaseerd op de specifieke wensen en benodigdheden

2. Maak instore shoppen persoonlijk met data

Oké, de klant is op het juiste, passende moment ingepland en het persoonlijke adviesgesprek vindt plaats. Hoe zorg je er dan voor dat de persoonlijke aandacht ook relevant en treffend is, zonder vooraf veel onnodige tijd en energie te hoeven steken in het bestuderen van de aankoopgeschiedenis en voorkeuren van deze ene klant? Clienteling is een van de belangrijkste oplossingen hiervoor. Deze unieke VANEIGENS oplossing zorgt ervoor dat winkelmedewerkers via een applicatie (tablet) toegang hebben tot klantgegevens uit Salesforce.

Om clienteling effectief toe te passen, heb je een tool nodig die klantdata verzamelt en aan elkaar koppelt, zoals aankoopgeschiedenis, voorkeuren, gedrags- en respons­gegevens. Door deze data beschikbaar te maken op locatie zijn alle gegevens voorhanden die proactieve service en volledige begeleiding van de klant mogelijk maken. Via onze VANEIGENS Clienteling App, een native applicatie op het Salesforce platform, verlenen verkoopmedewerkers in de winkels een gerichtere service en bouwen zij een langdurige relatie op.  Deze App is tevens uit te breiden met andere functionaliteiten en services, zoals real-time voorraadbeheer en je eigen loyaliteitsprogramma. Lees meer over onze clienteling oplossing in een eerder geschreven artikel.

76% van de klanten verwacht consistente interacties met alle afdelingen

SALESFORCE, 2021

Breng de digitale en fysieke wereld samen

Om een zo optimaal mogelijke klantervaring te bieden en loyaliteit te verhogen, bieden digitale innovaties als Clienteling en Scheduler dus naadloze oplossingen. Bij deze innovaties draait het om het verbinden van de kracht van digitale business met het leveren van persoonlijke service die we kennen uit de fysieke winkels. Zorg er dus voor dat je op tijd bent voor de drukte van de feestdagen of de Sale in januari en optimaliseer jouw customer service, marketing en sales vanuit een en dezelfde visie.

Wil je meer weten wat de toegevoegde waarde voor jouw organisatie is als het gaat om CRM, persoonlijke communicatie, customer experiences en instore datavoorziening? Neem dan contact met mij op via jh@vaneigens.com of maak direct een afspraak via onze website.