Je belt met een belangrijke klant om even te informeren of de apparatuur die jullie hebben geleverd goed werkt. Je krijgt meteen een boze directeur aan de lijn. De monteur die vorige week langs is geweest had niet de goede onderdelen bij zich, terwijl je klant van tevoren helder had aangegeven wat er aan de hand was. Een aantal weken eerder was er namelijk ook al een monteur langs geweest voor hetzelfde probleem. De monteur was duidelijk niet goed geïnformeerd, nu moeten je klant weer wachten tot die onderdelen binnen zijn. Extra pijnlijk natuurlijk dat je er als verantwoordelijke voor het field service management niet van op de hoogte was…
Deze situatie geeft aan wat er kan gebeuren als buitendienst medewerkers niet beschikken over de juiste up-to-date data. Alleen als je exact weet wat er speelt bij je klanten, kun je zorgdragen voor een naadloze customer experience. Om je te overtuigen, benoem ik in deze blog zes redenen om je Field Service Management te optimaliseren.
Verschillende buitendienst services goed op elkaar afstemmen
Field Service Management, ofwel buitendienstmanagement, is relevant voor alle organisaties die met hun producten of diensten aan huis komen bij klanten. Van nutsbedrijven (gas, water, elektra) en de telecombedrijven tot aannemers, postorderbedrijven en thuiszorginstellingen. De gemene deler is dat dienstverlening op locatie plaatsvindt en dat hiervoor data voorhanden moeten zijn.
Wat het zo ingewikkeld maakt, is dat organisaties vaak verschillende buitendienst services aanbieden: bijvoorbeeld niet alleen sales, maar ook reparatie en onderhoud, en klantondersteuning in de vorm van persoonlijke advisering. Daardoor heb je te maken met een veelheid aan taken, personen en (mobiele) apparaten. Het is een hele uitdaging om deze goed op elkaar af te stemmen. Een goed systeem voor Field Service Management is een must: zonder een centraal systeem om al deze afzonderlijke stromen te beheren, is het vrijwel onmogelijk om alles efficiënt te managen.
Toegenomen noodzaak om essentiële informatie te delen
De noodzaak om je Field Service Management te stroomlijnen is als gevolg van de coronacrisis alleen maar groter geworden. Enerzijds omdat het aan huis komen bij je klanten ingewikkelder is geworden als gevolg van de beperkingen. Anderzijds omdat buitendienst medewerkers zelf ook veelal vanuit huis werken. Daarmee komen ze aanzienlijk minder op kantoor, normaal gesproken bij uitstek dé gelegenheid om relevante informatie met elkaar te delen. Het is dus meer dan ooit essentieel dat medewerkers altijd en overal, op welk device dan ook, toegang hebben tot de juiste gegevens. De grotere fysieke afstand wordt dan opgevangen door de kleiner wordende digitale afstand.
Wat mij betreft zijn er meer dan genoeg redenen om met behulp van software je Field Service Management een boost te geven:
Reden 1: Het vergroot de veiligheid en flexibiliteit van je buitendienst medewerkers
Stel je voor dat je buitendienst medewerkers waar ze ook zijn via de cloud op een overzichtelijke en veilige manier toegang hebben tot een schat aan data: o.a. klantgegevens, data uit je CRM-systeem, routeplanners en takenlijsten. En dan ook nog eens helemaal actueel, zodat ze snel kunnen inspelen op de nieuwste ontwikkelingen. Doet zich ergens een probleem voor? Dan weet je dat meteen en kan er à la minute een medewerker op af worden gestuurd.
Reden 2: Het stelt je in staat de beste customer service te leveren
Miscommunicatie en andere vervelende incidenten maken plaats voor positieve klantervaringen. Werkprocessen zijn gestroomlijnd en al je medewerkers zijn precies op de hoogte van wat er op dat moment speelt bij klanten. Daardoor kunnen ze proactief handelen in plaats van alleen achter de feiten aan te lopen. Voor de klant maakt het bovendien niet uit met wie ze contact hebben binnen jouw bedrijf, ze krijgen overal dezelfde behandeling. Deze consistente klantervaring maakt de band met je klanten des te sterker, wat uiteindelijk ongetwijfeld resulteert in meer omzet.
Reden 3: Complexe planningen heb je in no time op orde
Ook plannen verloopt aanzienlijk soepeler met een Field Service Management-platform. Denk aan complexe processen als de bouw, waar het niet alleen nauw komt de werkschema’s van je medewerkers op orde te hebben met een heldere taakomschrijving, maar waar ook de benodigde materialen op het juiste moment op de juiste plek geleverd moeten worden. Alles moet naadloos in elkaar passen en dat is een stuk eenvoudiger als het grotendeels geautomatiseerd gebeurt. Er is bovendien veel minder kans op fouten.
Reden 4: Andere medewerkers kunnen makkelijk bijspringen
Zijn je buitendienst medewerkers allemaal bezet en is er onverwacht behoefte aan technische ondersteuning? De medewerkers van je klantenservice kunnen in dit geval op afstand als back-up dienen. Via het systeem kun je ze toegang geven tot een complete database met instructies, zodat ze klanten via chats of zelfs video kunnen begeleiden bij de oplossing van een urgent probleem.
Reden 5: Je hebt veel minder tijdrovend papierwerk
Als je medewerkers op locatie klaar zijn met hun werk, kunnen ze ter plekke meteen de gegevens over de betreffende klant actualiseren. Niet eerst iets op een papiertje krabbelen dus en het later, tussen de bedrijven door, nog een keer invoeren in de computer. Dat scheelt heel veel tijd.
Reden 6: De communicatie tussen je medewerkers onderling verloopt een stuk soepeler
Iedereen binnen het bedrijf – sales, marketing, service, management – heeft toegang tot dezelfde data. Er wordt niet gewerkt in afzonderlijke silo’s maar er is één ‘single source of truth’ waar alle gebruikte digitale tools uit putten. Dit voorkomt misverstanden en komt niet alleen de kwaliteit van de dienstverlening maar zeker ook de werksfeer ten goede. Lees ook mijn vorige blog over het belang van datasynergie.
Meer weten?
Ik vertel je graag meer over hoe je je Field Service Management kunt inrichten. Neem contact met ons op of maak direct een afspraak met mij.