“Salut Boudewijn! Malheureusement, le courrier a été retardé, nos sincères excuses pour la gêne occasionnée. Vous recevrez automatiquement une réduction de 5 euros sur votre prochain achat. ” Ceci est un message que j’ai reçu récemment à propos d’un achat en ligne que j’ai effectué. À première vue, cela ne ressemble pas à un message spécial, mais en regardant à travers mes lunettes professionnelles d’engagement client, c’est vraiment le «prochain niveau» pour moi.
Avec un simple message, vous portez votre expérience client à un niveau supérieur, mais pour le fournisseur, c’est plus facile à dire qu’à faire. En tant qu’entreprise de commerce électronique, vous devez organiser de nombreux sujets afin de proposer un processus aussi standardisé au sein de votre service client. Alors pourquoi devriez-vous faire tous ces efforts?
Du bon service client au commerce à 360 degrés
Chez VANEIGENS, nous parlons d’un commerce à 360 degrés lorsque toutes les activités commerciales d’une organisation pour vendre des produits ou des services, sont alignées cross-canal et interdépendantes. Outre le marketing et les ventes, cela inclut bien sûr toutes les activités des départements tels que l’exécution, la livraison et le service client. Le service client au sein de la vente au détail et du commerce électronique est souvent encore le parent pauvre lorsque nous parlons de l’accent mis sur les résultats financiers de l’entreprise. Dans le «silo de services», une attention suffisante est souvent accordée à la configuration d’un système de suivi et de traçabilité et au traitement efficace de la livraison et des retours. Mais le service en tant qu’approche plus large est trop souvent sous-estimé et en particulier la connectivité entre les éléments, les systèmes et les départements. Je suis convaincu que l’accent doit être mis sur une vue d’ensemble et avec cela sur un service client proactif, visant un engagement optimal et contribuant à un résultat financier positif.
“Les avis négatifs sont souvent perçus comme un fardeau, alors qu’ils peuvent vous offrir des ‘opportunités de vente’.”
Avec un service proactif, cela signifie que tous les points de contact possibles du client (même en dehors de votre périmètre existant) sont traités et alignés, afin de satisfaire les clients et de les rendre enthousiastes, même après une expérience négative. Pensez à ne plus ressentir les critiques négatives comme un fardeau, mais à saisir ces critiques comme des opportunités à résoudre et à transformer éventuellement en nouvelles ventes futures.
En plus de cela, en raison du COVID-19, de nombreux détaillants ont été contraints de déplacer une grande partie de leur concentration vers le commerce électronique, tandis que les processus de livraison et d’exécution n’avaient pas été entièrement optimisés pour l’augmentation des commandes et des livraisons. Ainsi, le commerce de détail a un grand pas à faire vers un commerce à 360 degrés.
Service client proactif en tant que processus organisé de manière centralisée
De nombreuses organisations considèrent encore que la valeur d’un service après-vente réside dans la résolution des cas et des plaintes. D’un autre côté, je crois fermement que le service devrait avoir une position et une concentration beaucoup plus importantes au sein des organisations. Les entreprises de vente au détail doivent se concentrer sur une expérience client holistique dans laquelle elles se sentent uniques, appréciées, appréciées et soutenues. Indépendamment de l’endroit où se trouve le client dans le voyage
Pour y parvenir, la mise en place d’un système Track & Trace fonctionnant correctement (via le flux dit «où est ma commande») en communication avec le système CRM est bien entendu indispensable. Mais il y a plus d’opportunités et de solutions.
“Avec les bons outils, vous pouvez pleinement accompagner votre client dans son processus de commande via vidéo.”
1.Guidage en ligne des processus de vente.
À une époque où le contact personnel est fortement limité, vous avez besoin d’une approche différente pour contacter vos clients de manière personnelle. Une excellente solution pour cela est de connecter vos canaux de service à un outil vidéo numérique (comme notre vidéo-vidéo). De cette façon, vous pouvez fournir un service en face à face et vous êtes même en mesure de guider vos clients dans leur processus de commande via la co-navigation. Avec cette solution, vous pouvez utiliser la vidéo comme un outil de marketing et de service efficace de manière structurelle.
2.Utilisez l’IA pour dépasser les attentes de vos clients.
Pour un excellent service client, la rapidité de réponse et une approche personnalisée sont les clés du succès. L’intelligence artificielle, dans ce cas principalement des processus d’apprentissage automatique, peut soutenir ce processus en analysant de grandes quantités de commentaires et de demandes des clients et en les traduisant intuitivement en réponses automatiques, par exemple via des chatbots. Uniquement dans les cas où les chatbots ne sont plus en mesure de soutenir les clients, les agents du service client prennent le relais. Dans le processus complet, il est ainsi possible d’accélérer le temps de traitement moyen, de réduire la pression sur les canaux de service client et de surveiller plus précisément sur CSat en appliquant des améliorations basées sur les apprentissages.
3. Intégrez votre centre de service au système de gestion des commandes.
En intégrant une couche supplémentaire (Transactional Messaging Layer) entre le centre de service et le système OMS et ERP, vous permettez d’envoyer automatiquement des messages lorsque des modifications apparaissent dans le processus de commande et de livraison. Dès que ce processus apporte de la frustration, vous prenez le risque que le client partage son expérience négative sur les réseaux sociaux et choisisse le concurrent lors du prochain achat. Il est donc essentiel de gérer toutes les parties du processus d’engagement client.
4. Surveillance automatisée des évaluations et des évaluations en ligne.
Si vous répondez correctement et à temps aux avis et évaluations en ligne, vous êtes en mesure de créer de nouvelles opportunités de vente. Assurez-vous que pour chaque examen surveillé, vos processus internes créent de nouveaux «cas» dans le système CRM qui seront traités par le service client. Cela garantit que vous pouvez répondre rapidement, à la fois sur les critiques négatives et positives. Par exemple:
“Cher, nous avons lu que vous avez eu une expérience négative avec nous, nous en sommes désolés. Pouvons-nous vous aider de quelque manière que ce soit?”
“Heureux de lire que vous êtes positif sur votre expérience avec nous, merci pour cette critique!”
Vous pouvez même aller plus loin et ajouter un code de réduction pour les achats futurs dans ces cas. En ajoutant des avantages et des promotions à ces avis positifs et négatifs, vous travaillez efficacement à accroître l’engagement et la fidélité des clients.
De nombreuses organisations utilisent des programmes de fidélité pour stimuler la fidélité de leurs clients. Mais ce programme à lui seul n’est pas suffisant pour vraiment fidéliser la clientèle. Il doit être inclus dans tous les aspects du parcours client, en mettant l’accent sur la personnalisation. Les données sont essentielles pour cela. Avec une vue client complète à 360 ° de chaque individu, vous pouvez faire des suggestions personnalisées. Et pendant ce temps, vous développez une connexion émotionnelle à long terme.
“Un service client proactif peut réduire considérablement la pression sur le centre de contact”
Objectifs commerciaux réalisables
En organisant correctement ces opportunités et solutions, vous travaillez vers un certain nombre d’objectifs commerciaux concrets:
- Diminuer la pression sur le centre de contact, car de nombreuses demandes ont déjà été résolues via les canaux numériques et donc moins de demandes entrantes vers les départements de service. Cela se traduit par une meilleure évolutivité. Un bon exemple est notre cas avec Picnic.
- Le service après-vente contribue aux résultats des ventes. Le service est un canal (pro) actif qui est capable de créer un flux de revenus supplémentaire pour chaque organisation. Transformer une expérience négative en une expérience positive devrait être la priorité numéro un.
- Augmentation du Net Promotor Score, que vous pouvez certainement utiliser comme instrument de marketing.
- Augmenter l’engagement client, en faisant évoluer le client par étapes, de l’enthousiasme au fidèle (veuillez également consulter notre volant d’engagement client).
Conclusion
Avec un service client proactif, vous êtes en mesure de tenir la promesse d’un «engagement client de niveau supérieur». En communiquant de manière proactive avec le client au sujet de sa commande, vous faites déjà un grand impact sur l’expérience client. C’est en pratique beaucoup plus compliqué pour les entreprises de vente au détail qu’il n’y paraît.
Afin de permettre ces petites «surprises» pour le client, beaucoup doit être organisé, intégré et configuré au niveau du backend. Mais avec les bons systèmes et outils pour connecter et intégrer les différentes sources de données et en appliquant une analyse approfondie des données, vous êtes sur un bon départ.
Vous voulez en savoir plus sur l’impact des derniers développements sur l’engagement client? Lisez mon précédent blog sur les défis les plus importants pour le commerce de détail en 2021.
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