Pendant les récessions économiques ou une crise pandémique comme le COVID-19, il est évident que de nombreuses entreprises sont aux prises avec leurs résultats financiers et qu’elles doivent prendre des mesures pour éviter la faillite. Dans ces cas, on voit souvent que les premières coupes se font dans les départements marketing, et avec cela dans ses activités quotidiennes, ses campagnes et dans de nombreux cas également dans les programmes de fidélisation. Programmes pour fidéliser les clients existants; peut-être pas l’idée la plus intelligente de réduire les efforts là-bas? Au lieu d’avoir des approches de fidélisation multi-départements, les entreprises ont tendance à garder la fidélité comme une responsabilité marketing pure avec une faible priorité. Il est temps de changer cette façon de penser!
Ne réduisez pas, mais renforcez les efforts de fidélité
La raison de ces actions dans les programmes de marketing et de fidélisation est que ces programmes sont souvent vécus comme des centres de coûts. Chaque point donné pour un achat, toute récompense utilisée ou promotion activée est une diminution de la marge ou une valeur qui est soit payée, soit conservée sur le solde. Pour éviter une chute financière, ces «coûts» sont retirés et malheureusement pas toujours remplacés par d’autres activités destinées à fidéliser les clients. Certes, ces clients existants sont extrêmement importants pour la pérennité de l’entreprise. La recherche nous montre qu’il en coûte 6 à 7 fois plus pour attirer de nouveaux clients que pour fidéliser les clients existants. Une augmentation de 5% de la rétention peut entraîner une augmentation de 25% à 95% des bénéfices (Bain & Company). Ainsi, en temps de crise, nous pensons que les organisations devraient renforcer leur concentration sur les programmes de fidélisation plutôt que de réduire leurs efforts.
Activer les programmes de fidélité multi-départements
Il est donc dommage que la fidélité dans de nombreuses organisations soit considérée comme un pur effort et une responsabilité marketing et non comme un processus à l’échelle de l’entreprise. En regardant notre volant VANEIGENS Customer Engagement, nous voyons que la fidélisation est une partie essentielle de l’engagement client et non autonome, et que l’engagement client est un processus qui n’est pas uniquement motivé par le marketing. Nous voulons donc souligner l’importance d’impliquer la configuration, la mise en œuvre et l’exécution entre plusieurs départements: pour un service de démarrage, les ventes et le marketing. Plusieurs organisations abordent déjà la fidélisation avec cette approche multi-département, mais il y a encore un vide à combler pour s’assurer que les approches centrées sur le client sont appliquées à plus d’entreprises.
Alors, quels rôles les différents services peuvent-ils jouer dans le processus de fidélisation?
- Un service. Peut-être même le service le plus important dans le processus de fidélisation complet d’un client. Dans de nombreux cas, ce département a le contact le plus approfondi et le plus qualitatif, mais il est placé en bout de chaîne pour résoudre les sentiments et les situations négatifs. En créant un service client plus proactif, où les expériences positives sont appliquées et récompensées de manière proactive, une accélération est possible.
- Ventes. À notre avis, ce département devrait être davantage aux commandes d’un programme de fidélité. Bien que la fidélité soit difficile à mesurer pour de nombreuses entreprises en termes de retour sur investissement direct et plus d’un processus à long terme, elle affecte les résultats commerciaux et financiers. Des clients plus fidèles se traduisent par des achats plus fréquents et une valeur moyenne des commandes plus élevée, alors pourquoi les services commerciaux n’insistent-ils pas davantage sur l’importance de programmes de fidélité de qualité?
- Commercialisation. Bien entendu, le marketing est un élément essentiel de l’approche de fidélisation combinée. Mais au lieu d’être le moteur, il devrait avoir une part plus «de soutien» dans l’approche. Sur la base des résultats commerciaux ciblés, comme le NPS et les résultats de vente, le marketing peut créer une vue d’ensemble et concevoir un programme efficace et attrayant. Grâce à leur connaissance du public cible, de leurs préférences et de leurs profils, le marketing est en mesure d’adapter les bons canaux et messages à la communication autour du programme. Cela inclut des flux de parcours automatisés, tels que des parcours d’intégration, des parcours éducatifs et d’autres parcours client standardisés et personnalisés de manière percutante.
Dans cette perspective, le marketing est un support clé pour les résultats des autres départements. En activant les bons avantages, promotions, récompenses et avantages dans les parcours clients personnalisés au bon moment, les objectifs de service et de vente sont atteints. Résultat? Des clients satisfaits et enthousiastes conduisant à une augmentation du chiffre d’affaires et des bénéfices. Alors, ne pensez pas aux coûts d’un programme, en termes de points ou de crédits, mais essayez d’être innovant dans vos programmes de rétention. Offrez des avantages en termes d’avantages axés sur le service. Réutilisez vos ressources pour fidéliser vos clients et commencer à engager les clients au niveau supérieur. Une approche multi-département de votre fidélité n’apportera pas seulement une fidélité accrue à la clientèle, mais engagera également vos propres employés les uns avec les autres!
Intéressé par ce que VANEIGENS peut faire pour vous pour aligner les départements dans une seule approche de fidélisation, intégrer les données à vos programmes et même discuter des possibilités de l’Intelligence Artificielle? Alors contactez-nous maintenant et prenons une tasse de café inspirante!