Dans de nombreux cas, les professionnels du marketing et des ventes, les cadres et les dirigeants parlent d’engagement client au sens de la fidélité et vice versa. Souvent, ces termes sont mélangés et confus. Bien qu’ils soient fortement liés, car les deux sont essentiels pour une organisation forte et centrée sur le client et un développement durable en termes de clients, de chiffre d’affaires et de diminution du taux de désabonnement, nous parlons de choses différentes. Afin de comprendre l’engagement client, il est important de voir la différence entre ces deux termes.
Loyalty vs Engagement?
- Loyalty
La fidélité est un terme commercial qui est généralement intégré dans les départements marketing et touche à peine les autres parties d’une entreprise. Lorsque les entreprises se concentrent sur la mise en place de programmes de fidélité ciblés tout en incitant les achats, nous pensons qu’un programme de fidélité devrait aller au-delà de la récompense transactionnelle. Les clients fidèles sont des ambassadeurs de marque capables de permettre à votre entreprise de se développer sans investir beaucoup d’argent pour attirer de nouveaux clients. La fidélité est un mécanisme qui permet à vos clients de rester avec vous, qui leur permet de dépenser plus à chaque achat, les oblige à devenir des promoteurs de marque et à influencer d’autres personnes de votre public cible et à attirer de nouveaux clients.
Ainsi, la fidélité est une partie essentielle de l’approche marketing et devrait impliquer une portée plus large que la simple récompense transactionnelle, par exemple: récompenser les clients pour le partage de votre marque sur les réseaux sociaux, inciter les clients à vous contacter via un canal Video-to-Video, donner des avantages sur les activités des membres et récompenser les clients qui s’abonnent et lisent vos newsletters. Tout cela aura un impact important sur la diminution des taux de désabonnement, l’augmentation des dépenses moyennes et l’attraction de nouveaux clients. Mais pour pouvoir organiser cela et récompenser au-delà de la portée de la transaction, un écosystème et un programme plus vastes sont nécessaires: l’engagement client.
- L’engagement des clients
Contrairement à la fidélité, l’engagement client se concentre sur une portée plus large que l’approche marketing pour générer des clients fidèles, véritables ambassadeurs. L’engagement client implique non seulement le marketing, mais également les ventes et le service. Le cycle de vente, de service et de marketing est le noyau essentiel pour développer une approche transparente d’engagement client. Dans l’engagement client, on parle plus souvent de développement d’un écosystème complet centré sur le client, plutôt que de mise en place d’un programme de fidélité. À chaque point de contact possible d’un client avec une organisation, son expérience, sa satisfaction et son implication sont au centre des préoccupations pour activer l’engagement. En ajoutant plusieurs outils interactifs pour optimiser le service de manière proactive, il est possible de fidéliser progressivement les clients. Cela n’est pas seulement possible en donnant des points aux clients (ce que toutes les entreprises peuvent faire), mais en assurant le service et en surprenant à toutes les étapes du parcours client. Dans le volant d’inertie automatisé le plus optimal, les ventes se transforment en service et le service en ventes, dotées des bonnes activités et canaux de marketing, simplement en donnant la bonne orientation à vos clients et en appliquant des outils innovants qui donnent au client le sentiment d’appréciation, d’unicité, de soutien. et être vu ou entendu.
Il ne s’agit donc pas d’une question de loyauté par opposition à engagement, mais plutôt de loyauté faisant partie de l’engagement client. À partir de maintenant, adoptons l’engagement client en tant que processus à plusieurs départements, qui doit être au centre de toute organisation soucieuse de ses clients. Comment pouvez-vous organiser cela en tant qu’organisation? Laissez-nous vous présenter notre volant VANEIGENS Customer Engagement centré sur le client.