En tant que consommateur, vous êtes surchargé de tous côtés avec des offres différentes. L’un encore moins adapté à votre situation que l’autre. Par exemple, j’ai récemment reçu une offre pleine de produits riches en glucides, alors que je suis un régime céto depuis des mois et que je ne commande que des produits à faible teneur en glucides dans ce magasin. Le détaillant pourrait simplement le savoir sur la base de mes données client; et doit savoir pour une « expérience client«  optimale.

De nombreux détaillants ont des programmes d’engagement et de fidélité assez standard, dans lesquels chaque individu a les mêmes avantages et offres. Dans le cas où vous souhaitez vraiment activer et motiver vos clients, vous devez vous assurer que le client reçoit une offre pertinente et au bon moment. L’intelligence artificielle (IA) est l’une des technologies essentielles et évolutives pour y parvenir. Dans ce blog, j’explique comment vous pouvez appliquer l’IA, sous forme d’apprentissage automatique, pour créer un programme de fidélité unique, efficace et basé sur les données.

 »Les cas d’utilisation pratique des données et de la fidélisation sur l’engagement client sont encore souvent négligés. »

L’IA connaît différentes interprétations et applications. Afin de vraiment comprendre les possibilités de l’IA et voir la valeur ajoutée de la fidélité, il est important de connaître d’abord la définition de l’IA et de l’apprentissage automatique.

L’apprentissage automatique, la technique qui permet l’IA, est un logiciel capable d’apprendre à partir de grandes quantités de données. Dans la perspective de la fidélité, vous pouvez mieux segmenter à l’aide du machine learning.

AI vous accompagne dans la collecte et le traitement de grandes quantités de données, pour vous assurer de pouvoir communiquer en temps réel des offres pertinentes avec vos clients. Cela permet une expérience client personnalisée et engageante: l’ingrédient le plus important de l’engagement client.

Programmes de fidélité basés sur les données et effet sur l’engagement client

De nombreuses marques et organisations utilisent déjà l’IA pour améliorer l’expérience de leurs clients. Pourtant, les cas d’utilisation pratiques des données et de la fidélité – et la manière dont ils peuvent être améliorés avec l’IA – sont souvent négligés. À notre avis, ce sont au moins deux applications de l’IA qui influencent l’ensemble du processus d’engagement client. Ceux-ci sont:

1.Communication personnalisée et proactive avec les clients.

Avec l’IA, vous pouvez en savoir plus sur le consommateur et prédire son comportement. Cela permet une communication automatisée et personnalisée, grâce à laquelle vous pouvez proposer des promotions et des produits adaptés au parcours client et à l’environnement privé d’un individu.

De plus, grâce à ces prévisions, vous êtes en mesure de communiquer de manière proactive et au bon moment les offres. Si un client a acheté deux nouveaux jeans d’une marque spécifique chaque trimestre, vous pouvez utiliser ces informations pour servir ce client en proposant des produits ajustés de manière proactive. Cela vous permet de devenir plus pertinent en tant que marque et de stimuler un comportement fidèle. Dans cette approche, les ventes et le service sont combinés et activés d’un point de vue marketing. Nous appelons cela une approche multi-département.

“Les avantages génériques et les incitations disparaissent avec la montée en puissance de l’IA dans la fidélité.”

Personnalisation des programmes de fidélité et des incentives.

Chaque individu a ses propres préférences et comportements. Le contexte dans lequel quelqu’un prend une décision diffère également d’un individu à l’autre. L’intelligence artificielle vous permet de segmenter vos clients et de créer des profils détaillés spécifiques. Sur la base de ces informations, vous pouvez appliquer une approche centrée sur le client et personnaliser les incitations. Ainsi, les avantages et les incitations génériques disparaissent avec la montée en puissance de l’IA dans la fidélité. De plus, avec une offre plus large de récompenses, vous pouvez donner à l’individu un sentiment de contrôle sur ce pour quoi il ou elle économise et vous pouvez mieux engager votre client.

Avantages de l’IA sur la segmentation

La segmentation fait déjà partie des programmes de fidélisation depuis longtemps, mais avec l’aide de la technologie de l’IA, cela peut devenir encore plus efficace. Dès que vous enrichissez votre segmentation client et vos profils avec des données automatisées issues de l’IA, vous pouvez indirectement commencer à valider les données comportementales de l’individu. De cette manière, il est possible de relier les caractéristiques géographiques, démographiques et psychographiques au comportement.

En utilisant ces caractéristiques comme point de départ, vous pouvez rechercher les groupes de clients les plus susceptibles d’interagir avec votre marque au moment le plus optimal, tout en tenant compte de facteurs tels que le sentiment et la sensibilité au prix.

Ainsi, dès qu’un programme de fidélité est capable de gérer dynamiquement les segments de clientèle par le traitement et l’analyse automatiques des données clients, vous pouvez servir les clients dans le cadre d’un programme de fidélité avec un contenu et des offres personnalisés, qui correspondent parfaitement à leurs besoins.

“Avec l’IA, il devient possible que chaque individu dispose de ses propres programmes de fidélité personnalisés. »

L’avenir des programmes de fidélité dans le commerce de détail

Parce que de plus en plus d’entreprises lancent des partenariats (marketing collaboratif) en combinaison avec l’IA, nous verrons dans un proche avenir des formes plus extrêmes de programmes d’engagement personnalisé.

Visionnez-vous que chaque individu a son propre programme de fidélité personnalisé. Une communication personnalisée et proactive permet à ce client de se sentir encore plus unique, vu, apprécié, soutenu et valorisé. Une expérience renforcée par une offre plus large et plus personnelle de récompenses et d’incitations parmi lesquelles un client peut choisir.

Conclusion

Avec une fidélité de niveau supérieur, vous vous assurez qu’un client est vraiment une personne appréciée. Il est possible d’y parvenir en utilisant la technologie de l’IA (apprentissage automatique) dans le cadre de votre processus d’engagement client complet. Cela vous permet de personnaliser davantage, de communiquer de manière proactive avec les consommateurs, de les surprendre de manière positive et de les mettre en sécurité pour des incitations adaptées à leur environnement personnel. L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique offrent plusieurs cas d’utilisation pour le marketing et l’engagement client, et constituent donc l’un des moteurs de la fidélité de niveau supérieur.

Dans ce processus, la segmentation des clients est une méthode efficace pour identifier des groupes de clients et pour servir un contenu pertinent, qui correspond à leur comportement et à leurs préférences spécifiques. Cela permet de générer une réponse beaucoup plus élevée, d’améliorer les programmes de fidélité et d’augmenter la valeur à vie des clients.

Vous souhaitez en savoir plus sur la fidélisation des clients et le développement de l’IA dans le cadre de ce processus? Contactez-nous maintenant pour une tasse de café inspirante!

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