“Les programmes de fidélité doivent-ils toujours impliquer des points, des crédits ou des miles?” La réponse est claire: “Non, pas nécessairement”. Les pratiques les plus courantes en termes de programmes de fidélité que nous connaissons, impliquent toutes certaines structures de points. Peu importe si vous appelez cela des points, des pièces de monnaie, des crédits ou des «miles», le calcul sous-jacent est basé sur des nombres. C’est facile à utiliser et à comprendre pour les consommateurs. Dernièrement, nous parlons à de plus en plus d’entreprises qui ne veulent pas travailler avec une certaine structure de points. “Cela semble bon marché et pas assez exclusif”. Alors, parlons de toutes les possibilités pour créer un programme de fidélité complet, avec ou sans impliquer une structure de points.
Soyons créatifs et réfléchissons à différents types de programmes. Que faites-vous lorsque vous avez un produit à basse fréquence, avec une forte implication lors de la vente? Par exemple: voitures, vélos, assurances mais aussi lunettes et contrats de téléphonie mobile. Dans ces occasions, il est difficile de travailler avec des points car la fréquence des achats est faible. Cela signifie-t-il que la fidélité est moins importante pour ce type d’entreprise? Non. C’est peut-être encore plus important, car il y a moins de points de contact et vous voulez rester connecté, interagir et engagé avec ces clients. Essayons de voir comment vous parvenez à votre structure de programme la mieux adaptée, avec ou sans points.
Fidélité – connectez les indicateurs clés de performance de l’entreprise aux besoins des clients
Pour tous les types d’entreprises et d’entreprises, un certain programme de fidélité est applicable. Il est toujours essentiel de ne pas utiliser un programme pour tous, de sorte que chaque entreprise doit aborder un processus de fidélisation et le développement d’un programme complètement à partir de zéro. Même si une entreprise peut adapter un programme avec une structure de points claire, pour obtenir des résultats commerciaux, il peut parfois être préférable de choisir un autre type de configuration. Ici, nous devons distinguer deux côtés de la perspective: (1) pour quelles activités êtes-vous récompensé et (2) de quelle manière êtes-vous récompensé.
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Récompenser les achats et au-delà | à l’envers
Il est important de partir d’un point de vue commercial pour décider du type de comportement que vous souhaitez récompenser. Quels sont les objectifs de notre entreprise, sur quels KPI voulons-nous nous concentrer à long terme? Et quelles activités peuvent contribuer à nos résultats commerciaux à court terme? Pour tous les objectifs, il existe des pratiques appropriées à inclure dans votre programme, peu importe s’il s’agit de ventes (par exemple, augmentation de l’AOV; fréquence d’achat plus élevée; plus grand volume total de ventes), marketing (par exemple, plus grande portée des médias sociaux; augmentation du trafic sur le site Web; croissance de la communauté en ligne) ou des objectifs liés au service (par exemple, diminution du nombre de cas de service à la clientèle, augmentation de l’utilisation du canal de service numérique). Dans le cadre de cette approche, il est également important de décider si vous vous concentrez sur une marque / un produit spécifique ou sur la combinaison de votre portefeuille de marques, de produits et de services.
Pour commencer, vous pouvez récompenser vos achats de différentes manières:
- Valeur par achat – il s’agit de la pratique de fidélisation la plus courante observée à travers les marchés et les frontières. Chaque achat représente une certaine valeur et est converti pour le client en un montant de points, crédits, miles, remise en argent ou tout type de ‘monnaie virtuelle’. Le montant que le client obtient peut être échangé contre une certaine récompense ou lorsqu’un certain seuil de points est collecté, il se transforme en une récompense prédéfinie. Dans la ‘valeur par achat’, nous devons distinguer une ‘valeur directe’ et des économies. Dans ce dernier cas, il est soutenu par une structure de fidélité, car les clients doivent répéter leurs achats afin de.
- Fréquence des achats – dans d’autres cas, la fréquence des achats est l’objectif principal et ses objectifs à augmenter tout au long de l’année. Ceci est le plus souvent observé dans les entreprises, où la fréquence d’achat n’est naturellement pas extrêmement élevée, mais la valeur des produits est suffisamment attractive pour des achats plus fréquents. Pensez à des produits et services qui ne sont pas un indispensable quotidien, hebdomadaire ou mensuel, mais plutôt un plus agréable à avoir ou un enrichissement de la vie personnelle: des produits comme la maison ou les soins de la peau, des services comme le lavage de voiture et des massages ou des activités de loisirs comme des visites de cinéma ou de restaurant . Dans ce cas, la mise en place de la structure d’un mécanisme dans lequel la fréquence d’achat est récompensée sera efficace. Dans cette perspective, vous pouvez également inclure d’autres variables, comme le type de canal, hors ligne ou en ligne.
- Valeur totale des services – ce type d’achat rémunérateur est étroitement lié à la valeur à vie du client dans toute l’entreprise et à un portefeuille plus large de marques et de produits. La vente croisée de produits et de services est également souvent impliquée dans ce mécanisme. En mesurant l’impact d’un client sur le volume total des ventes au cours d’une certaine période de temps, de meilleurs calculs commerciaux peuvent être effectués et des processus d’engagement conçus en fonction du type de clients. La qualité des clients est dans ce cas plus importante que la quantité, car les entreprises travaillent clairement avec une forte concentration sur la contribution individuelle. Ceci n’est pas seulement intéressant pour les programmes B2C, mais aussi pour les programmes d’incitation pour les programmes d’affaires B2B et les agents de vente. Lors de la mise en place de ces types de ‘défis’ / objectifs à atteindre, il est possible pour les entreprises de donner des objectifs aux agents et de prospecter des résultats commerciaux sur la base des enseignements des mois précédents par rapport à cet objectif. Une analyse approfondie des données est essentielle dans ce processus, de préférence de manière automatisée en combinaison avec des activités de fidélisation directe.
Mais comme mentionné précédemment, il existe de nombreuses entreprises qui ont des produits avec une fréquence d’achat plus faible. Dans ce cas, nous devons rechercher d’autres moyens de récompenser les comportements qui influencent directement ou indirectement les résultats commerciaux. Voici des exemples de ces types d’autres moyens de récompenser un comportement précieux:
- Comportement sur les réseaux sociaux – récompensez les likes, les commentaires et les partages sur les réseaux sociaux au cas où votre objectif serait d’étendre la portée de vos canaux et de votre communication. En engageant davantage les clients sur les canaux sociaux, comme Facebook, Instagram et aussi LinkedIn, vous êtes en mesure de développer une communauté plus large et d’influencer les algorithmes de médias sociaux, qui influencent la portée de vos canaux et donc l’effet de vos activités marketing.
- Member-get-member – dans le cas où votre objectif est d’attirer plus de clients dans votre communauté, votre base de données ou en tant que membre, récompenser cette activité peut conduire à un grand succès. Grâce à l’activation de mécanismes automatisés de création de membres, il est possible d’augmenter considérablement votre base en peu de temps.
- Participation communautaire – dans de plus en plus d’entreprises, même dans le commerce de détail B2C traditionnel, nous remarquons que la plate-forme communautaire, l’interactivité, la contribution et le libre-service sont de plus en plus focalisés. En récompensant les activités au sein d’une communauté, il est possible de développer une plateforme communautaire qualitative qui vous apporte des résultats commerciaux encore plus intéressants sur le long terme.
- E-learning – dans les entreprises où le développement de produits, de nouvelles fonctionnalités ou le libre-service est une pratique et un objectif communs, récompenser l’engagement dans un environnement de e-learning contribue à l’engagement du client ou du membre avec l’entreprise et des mesures sont prises dans le développement de la connexion émotionnelle qui contribuera à un comportement fidèle, comme le montre le volant VANEIGENS Customer Engagement.
Normalement, l’achat de récompenses semble plus facile à traiter en termes d’attribution de points, d’avantages ou d’avantages. Mais ces récompenses accessoires sont aussi faciles à inclure dans votre mécanisme de fidélité. Grâce aux connexions API avec des systèmes externes, des calculs peuvent être effectués en fonction des actions appelées. De cette façon, grâce à un réseau de connexions API et à un écosystème complet, vous pouvez concevoir les meilleurs programmes de fidélisation et même d’engagement client!
Bien sûr, il existe plus d’idées créatives pour des récompenses accessoires en fonction de l’écosystème impliqué autour du client et de l’entreprise. Vous souhaitez découvrir les objectifs commerciaux que vous pouvez atteindre avec un vaste programme d’incitation ou de fidélisation? Contactez-nous pour une réunion de brainstorming gratuite et nous serons heureux de vous accompagner dans le développement de vos stratégies d’engagement client et de vos programmes d’incitation et de fidélisation.
Lecture suivante dans la partie 2: Maintenant que nous avons décidé quels objectifs commerciaux peuvent être atteints en récompensant quel type de comportement, nous devons décider comment nous allons récompenser les clients. Quel est leur intérêt? Pour le succès du programme, nous utilisons l’approche de l’extérieur vers l’intérieur, centrée sur le client, pour comprendre quelles variables conduiront l’utilisation du programme et, avec cela, le succès.