4 kansen voor meer samenwerking tussen service, sales en marketing in retail

Laatst vertelde een vriend van mij een mooie anekdote. Hij had online een nieuwe laptop gekocht. Een hele scherpe aanbieding, zo dacht hij. Tot hij enkele weken later een mail ontving van dezelfde leverancier waarin hij werd verleid om exact hetzelfde product te kopen voor een aanzienlijk lagere prijs. Daar hield hij toch een wrange nasmaak aan over.

Een behoorlijke blunder die pijnlijk duidelijk maakt wat er mis kan gaan als digitale platformen voor sales, marketing en service niet goed samenwerken. Iets wat in de praktijk helaas nog veel voorkomt. In deze blog pleit ik dan ook voor vergaande integratie, naar mijn mening een absolute must voor retailers om te overleven in dit digitale tijdperk.

Sales, marketing en service: ze zijn alle drie hard nodig om te zorgen voor een vlekkeloze customer journey. Maar wat ik om me heen zie, is dat ze bij veel bedrijven op zowel operationeel als technisch vlak nog autonoom van elkaar functioneren. Ook omdat ze allemaal via hun eigen kanalen contact hebben met de klant. Ik heb al eerder gezegd dat het steeds belangrijker wordt om een emotionele band met je klant op te bouwen op basis van empathie. Om daarbij de gewenste customer engagement te bewerkstelligen, zullen genoemde afdelingen intensief met elkaar moeten samenwerken. Specifiek op het gebied van data en intelligence want technologie kan hierbij helpen.

Frustratie en irritatie

Bedrijven die nog werken in zogenaamde silo’s zijn niet goed in staat een optimale klantervaring te creëren en lopen in de praktijk tegen allerlei problemen aan. Je klant mag dan ‘gevallen’ zijn voor je brand, de realiteit is dat de beleving van dat merk per kanaal – online en offline – anders is. Dat maakt dat klanten zich minder makkelijk met je bedrijf kunnen identificeren.

Je serviceafdeling is daarnaast niet efficiënt en kan niet effectief zijn in haar dienstverlening. Simpelweg omdat ze onvoldoende weten wat voor persoon ze voor zich hebben en welke eerdere contacten er waren met deze klant. Die kennis zit vaak wel bij je sales en marketing mensen maar deze is niet toegankelijk voor iedereen binnen je organisatie. Daardoor kun je klantvragen niet snel beantwoorden en kost het veel tijd om de benodigde informatie alsnog boven tafel te krijgen, áls dat al kan. Dat veroorzaakt al snel frustratie en irritatie bij je klant als hij voor de zoveelste keer wordt doorverbonden of moet wachten op een antwoord op zijn vraag.

Daarnaast kan het werken in silo’s tot gevolg hebben dat je marketingafdeling op een verkeerde manier inhaakt op een positieve of negatieve ervaring van een klant, omdat ze geen compleet beeld hebben van de klanthistorie. Als je bijvoorbeeld een klacht hebt, wil je dat hier correct op wordt gereageerd. En wil je er niet op worden gewezen dat die toch echt ingediend moet worden bij de klantenservice. Daarmee komt de klant alleen maar verder van je af te staan.

Eén samenhangend commercieel geheel

Het moet dus anders! Breek de muren af en zorg dat je je sales, marketing en service één samenhangend commercieel geheel vormen. Maak het ze makkelijk door de digitale platformen en tools waar zij gebruik van maken, met elkaar te verbinden. Dit biedt aanzienlijke voordelen:

1. Je bent in staat proactief service te verlenen

Je kunt je klant op ieder moment in de customer journey informeren en bedienen, ook als die er nog niet rechtstreeks om heeft gevraagd. Proactief dus, en niet alleen reactief. Stuur je klant bijvoorbeeld tussentijdse berichten waar zijn bestelling zich op dat moment bevindt.

2. Je hebt meer kans op cross-sell / upsell

Als je service op een hoog niveau ligt, kun je gebruik maken van de klantinformatie en kijken welke andere zaken nog meer relevant kunnen zijn voor deze klant. Heb je bijvoorbeeld contact over een gebruikersvraag en zie je dat de klant, gezien zijn persoonlijke situatie, mogelijk in aanmerking komt voor een gerelateerd product dat jullie verkopen? Dan heb je nu de kans om hem met een speciaal aanbod te verleiden tot een extra aankoop.

3. Je kunt je marketingacties verregaand personaliseren

Door offline en online samen technisch te laten smelten door de digitale platformen met klantgegevens te integreren, kun je als retailer personalisatie naar een hoger niveau tillen. Je marketingacties kun je echt richten op specifieke behoeften van het individu, waardoor (wederom) de kans op cross-sell en upsell wordt vergroot.

4. Als organisatie zelf kun je makkelijker en efficiënter werken

Als je het slim inricht, zijn alle digitale platformen en tools van de verschillende afdelingen, via één centraal platform te beheren en te monitoren. Makkelijker kan haast niet en het bespaart ook ontzettend veel tijd en geld.

Je klant verwacht het

Ook klanten zelf willen het! Uit onderzoek van Salesforce* blijkt dat inmiddels 76% van alle klanten consistente interacties verwacht met alle afdelingen van een bedrijf. Je kunt dan ook haast niet meer anders dan daarin tegemoetkomen. Wereldwijd gaat dit dan ook al heel hard**:

  • 81% van de marketeers heeft sociale media gekoppeld aan verkoopsystemen
  • 80% van de marketeers deelt doelstellingen en statistieken met de afdeling e-commerce en de serviceafdeling en 81% deelt deze met de salesafdeling.
  • 81% van de marketeers werkt met salesteams aan account-based marketingprogramma’s.
  • 64% van de marketeers geeft prioriteit aan een open service vraag boven een marketingactie.

Verbonden afdelingen, verbonden klantervaringen

In mijn optiek zorgen verbonden afdelingen voor verbonden klantervaringen. Om schaalbaar en toekomstbestendig te zijn is het essentieel om vanuit één centraal platform te denken en te werken. Als alle data en tools voor je sales, marketing en service werken vanuit een ‘single source of truth’ binnen één platform, waarbij wellicht zelfs gebruik gemaakt wordt van Artificial Intelligence, ben je in staat de stap te maken naar next level customer engagement. Iedereen binnen jouw retail organisatie zet zich gezamenlijk in voor dat ene hogere doel: een optimale klantervaring en een duurzame betrokkenheid van de klant bij jouw bedrijf.

*Salesforce State of the Connected Customer, 4e editie.

**Salesforce State of Marketing, 6e editie.

Meer weten?

Ik vertel je graag meer over de kansen van betere de samenwerking tussen je sales-, marketing- en serviceafdelingen? Stuur me een bericht en we plannen een gesprek.

Wil je op je gemak meer weten over hoe een goede samenwerking tussen alle afdelingen helpt om next level customer engagement te bereiken? Download dan ons laatste whitepaper.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>