De kogel is door de kerk. Je hebt er voor gekozen om een CRM-systeem te implementeren binnen je organisatie. Maar dat moet dan wel snel, want je wilt op korte termijn een efficiencyslag bewerkstelligen. Jammer genoeg loop je na verloop van tijd tegen onverwachte problemen aan: de integratie met een aantal systemen waar jullie mee werken blijkt niet vlekkeloos te verlopen en medewerkers beginnen te morren.
Met een goede discovery kun je deze situatie voorkomen. Door even pas op de plaats te maken en eerst een helder beeld te krijgen van je initiële vraag kom je later niet voor onaangename verrassingen te staan.
De discovery fase
Wat houdt de discovery fase precies in? In essentie gaat het om een uitgebreide analyse van de ‘Ist’ (de huidige, ongewenste, situatie waarin je bedrijf zich bevindt) en de ‘Soll’ (welke maatregelen moet je nemen om uit die ongewenste situatie te komen?). Daarbij gaat het om vragen als:
- Wat zijn de doelstellingen?
- Welke KPIs worden bepaald?
- Welke behoeften spelen er?
- Welke bestaande systemen, kanalen en data zijn er al?
- Welke daarvan dienen te worden benut?
- Wat is de visie op de toekomst?
Klanten zijn niet op zoek naar producten, maar naar oplossingen.
Eerst de input, dan de output
Ik merk dat bedrijven meestal direct vragen om de implementatie van een specifieke IT-oplossing. Daarbij gaat het dus meteen om de output. Er wordt geen tijd genomen om eerst naar de input te kijken.
Jos Burgers gebruikt hiervoor in zijn boek ‘Gek op gaten’ een metafoor die duidelijk maakt dat klanten niet op zoek zijn naar producten, maar naar oplossingen: als je in de winkel komt voor een boormachine, dan zal de verkoper je eerst vragen waar je die precies voor nodig hebt, nu en wellicht op een later moment. Als klant heb je immers behoefte aan een oplossing om een gat te maken, maar wellicht zijn er betere oplossingen denkbaar dan die boor.
Zo werkt het ook bij de implementatie van IT-oplossingen. Alleen slaan veel bedrijven voor het gemak de ‘bezinningsstap’ vaak over. Omdat ze wel denken te weten hoe het in elkaar zit. Omdat de druk om iets te veranderen aan de bestaande situatie enorm hoog is. Of omdat ze tijd en geld vrij willen spelen voor andere, in hun optiek meer essentiële taken.
Implementatietrajecten duren langer als er geen ruimte is om aanpassingen te doen.
Onnodige vertraging door een slechte start
De Jeugd van Tegenwoordig zong het ruim 10 jaar geleden al “Een goed begin is het halve werk, maar half werk is geen goed begin.” En ook hier is dat 100% van toepassing. Het risico is dat je in een later stadium tegen allerlei problemen aanloopt die je niet hebt zien aankomen. Als data bijvoorbeeld niet is opgeschoond, kan deze niet zomaar worden gekoppeld en verwerkt naar één databron: dit levert onnodige vertraging op. Extra wensen die later naar voren komen, kunnen bovendien moeilijker worden geïmplementeerd omdat de basis hier niet al meteen op is ingericht. Trajecten duren überhaupt langer omdat er geen ruimte is om aanpassingen te doen. Of je blijkt uiteindelijk toch de verkeerde tools te hebben gekozen. Kortom: vertraging, hogere kosten en een verre van optimale uitvoering en oplossing.
Goed beeld van de huidige situatie door een goede discovery
Een goede discovery levert je een totaalbeeld op van de huidige situatie en stelt je in staat nu al rekening te houden met de plannen en uitdagingen voor de toekomst. Het loont echt om niet zomaar tot implementatie over te gaan, dus kies eerst voor een moment van bezinning. Duik dus vooral in data en statistieken en kom met een lange termijnvisie. Daarnaast kan het inschakelen van een externe partij kan in deze discovery fase een enorme meerwaarde opleveren. Deze is immers in staat om met een frisse blik naar je organisatie te kijken.
Meer weten?
Ik vertel je graag meer over hoe je de Discovery fase slim kunt aanpakken. Stuur me een bericht of plan direct een afspraak in via deze link.