Op het moment ervaren we uitdagende tijden binnen de retail. Winkels zijn gesloten, met uitzondering van de meest recente mogelijkheid voor ophaalmogelijkheid per 10 februari. Maar de rol van winkels is voor alle retailers veranderd. En een grote verschuiving heeft plaatsgevonden naar een meer e-commerce, digitaal gedreven organisatie. Hoe zal dit de manier van werken van retailers beïnvloeden als we kijken naar het post-pandemie tijdperk? Het lijkt erop dat, door de grote investeringen in digitalisering van organisaties, dat winkels in de nabije toekomst niet dezelfde service zullen gaan verlenen en wellicht een andere rol gaan spelen binnen het ecosysteem. Het zal anders zijn, maar wat zal hun rol worden?
We hebben een sterke samensmelting van de offline en digitale kanalen gezien gedurende het afgelopen jaar, nóg meer dan in de jaren daarvoor. Deze zogenaamde ‘fusie van digitale en offline kanalen’ creëert nieuwe kansen voor winkels. En wij geloven dat zij absoluut van deze kansen gebruik moeten gaan maken, om een duurzame toekomst tegemoet te
gaan. Het is geen ‘nice-to-have’ meer om een digitaal ecosysteem rondom je business te hebben, maar door de pandemie is dit overgegaan in een must. En dit zou en zal uitgebreid moeten worden in de post-pandemie tijden.
Lees meer over de samensmelting van kanalen in ons specifieke artikele hieromtrent. In dit blogartikel, zouden we graag een belangrijke oplossing voor retailers uitlichten, om de digitale mogelijkheden voor winkels uit te breiden:
clienteling.
Wat is clienteling?
Clienteling is het proces en de technologie die winkelmedewerkers in staat stelt om persoonlijke customer service te verlenen op locatie, die gebaseerd is op data, inclusief informatie over persoonlijke voorkeuren, aankoopgeschiedenis of loyalty status. Met clienteling technologie, kun je offline en online ervaringen en klantdata met elkaar verbinden. Met deze informatie kun je onder andere de volgende kansen aanpakken:
- In de winkel direct inzicht in de voorraad en mogelijkheid om ter plekke digitaal een bestelling te plaatsen;
- Gepersonaliseerde inzichten in zowel aankoopgeschiedenis as de persoonlijk voorkeuren, juiste maten en wensen van de klant;
- Kansen om te upsellen via het aanbieden en adviseren omtrent de juist passend en bijbehorende items.
Om een fullservice clienteling mogelijk te maken, is het van belang om consistentie via alle kanalen van de organisatie te creëren. Daarom dien je met eenzelfde databron, een ‘single source of truth’, wat betekent dat alle data wordt verzameld en verrijkt binnen één CRM platform, dat alle beschikbare kanalen verbindt. Op deze manier zorg je ervoor dat de data altijd up-to-date is en je de best mogelijk service kan bieden via ieder kanaal.
Aanvullende features in clienteling
Clienteling biedt niet alleen data over persoonlijke informatie en voorkeuren, maar omvat veel meer mogelijkheden. Verschillende features kunnen gecombineerd worden binnen een enkele winkelapplicatie bijvoorbeeld. Om de maximaal haalbare customer engagement te behalen, zijn onder andere de volgende opties verwerkt:
- Customer profiling. Uiteraard, het creëren en aanbieden van inzicht in een profiel is de basis van de clienteling oplossing. Zorg ervoor dat welk kanaal ook gebruikt wordt, dat het mogelijk is om de gegevens te updaten via de applicatie. Voorkeuren, maten en persoonlijke informatie kunnen wijzigen, dus geef controle over deze gegevens aan de service agents en klanten zelf.
- Loyalty programma. Binnen het engagement proces, is de rol van een loyaliteitsprogramma erg groot. Loyale klanten willen (h)erkend worden voor hun gedrag en loyaliteit, dus zorg ervoor dat deze status beschikbaar is voor de service agents binnen de clienteling technologie. Ook is het belangrijk om, wanneer klanten niet volledig tevreden zijn, het mogelijk te maken om punten, voordelen of beloningen toe te wijzen aan deze klant. Tevens dient de registratie van aankopen eenvoudig geintegreerd te zijn, zodat er geen gedoe of teveel tijd besteed hoeft te worden aan het registreren of scannen van hun loyalty card of app. Service agents zouden de klant hierbij moeten kunnen ontzorgen terwijl zij de beste service verlenen.
- Voorraadbeheer. Er is weinig zo vervelend als dat een gewenst item uitverkocht is en je deze niet op korte termijn kan verkrijgen, of wanneer daar geen informatie over bekend is. Deze slechte ervaring van klanten verlaagt de customer engagement, dus zou dit absoluut voorkomen moeten worden door retailers. Dit kan voorkomen worden door het beschikbaar maken van voorraadinformatie via de clienteling oplossing, zodat je de klant met de juist informatie tevreden kan houden, en zelfs het gewenste item direct kan bestellen om thuis bezorgd te worden.
- Digitaal bestellen. In relatie tot het voorraadbeheer, biedt het toevoegen van digitale bestellingen via de clienteling oplossing, flexibiliteit aan zowel klanten als retailers. Enerzijds kunnen klanten een item uitproberen en de juiste maat bepalen, en het dan thuis geleverd laten krijgen. Aan de andere kant, biedt dit een mogelijkheid aan winkeleigenaren om minder voorraad te hebben, wat de ondernemersrisico’s van grote voorraden verlaagt. Uiteraard, alle kanalen en processen dienen dan wel perfect op elkaar afgestemd te zijn voor een geweldige klantervaring.
- Check-out / betalingen. Uiteraard kunnen het check-out proces en betalingsmethoden ook geïntegreerd worden in de clienteling app, zodat klanten door de service agents direct volledig geholpen kunnen worden en niet nog naar een rij gestuurd hoeven te worden om daar te moeten wachten tot de klant kan afrekenen. Door de afrekenmodule in de clienteling / winkelapplicatie te verwerken, versnel je de processen en verhoog je klanttevredenheid. Met slechts een paar tikken, kan je de aankoop afronden en de klant laten betalen. Zo simpel en snel mogelijk, met betrokken klanten als resultaat.
De toekomst voor retail
Wij geloven dat clienteling een essentiële oplossing is voor het creëren van een flexibele retailorganisatie en om duurzaam en toekomstbestendig te zijn. De toekomst van retail zou kunnen verschuiven naar volledige digitaal gedreven commercie, waar de rol van de fysieke winkels drastisch verandert. Het kan voornamelijk gaan over het etaleren en uitproberen van producten, waar bestellingen digitaal verwerkt worden en direct naar het gewenste adres van de klant worden verzonden. Geen gedoe voor shoppers, lager risico voor retailers.
VANEIGENS biedt een unieke clienteling oplossing die verschillende mogelijkheden binnen een enkele applicatie verwerkt, welke winkelmedewerkers alle benodigde data biedt om next level customer service te verlenen, om de hoogste haalbare engagement te behalen en, uiteraard, meer enthousiaste en loyale klanten.
Lees meer over onze clienteling oplossing of
maak direct een afspraak voor meer info!
