Hoe breng je voor de klanten die in contact komen met jouw klantencontact center een optimale digitale service? Dat was de uitdaging van Passend Lezen. VANEIGENS heeft deze unieke bibliotheekservice geholpen in het digitaal optimaliseren van hun service.
Passend Lezen is van mening dat lezen altijd kan, ook als je blind, slechtziend of dyslectisch bent. Voor iedereen met een leesbeperking heeft Passend Lezen een passende oplossing, waaronder Audiolezen, Braillelezen, Letterlezen en Combilezen. Aan reeds 55.000 klanten biedt de bibliotheekservice meer dan 80.000 gesproken boeken, een uitgebreide kiosk met ongeveer 125 gesproken titels van populaire kranten en tijdschriften en ruim 18.000 brailleboeken. Maar hoe zorg je er nou voor dat een doelgroep waarbij digitale selfservice ingewikkelder is, alsnog een optimale klantervaring kan krijgen? Met behulp van de Salesforce producten heeft VANEIGENS voor Passend Lezen een geoptimaliseerd dataplatform mogen migreren en optimaliseren.
Uniek traject voor Passend Lezen & VANEIGENS
Onder aanvoering van onder andere Kelly Zeilemaker, Sr. Consultant & Project Lead, is VANEIGENS in eerste instantie begonnen met het migreren van de bestaande inrichting naar Salesforce Lightning, waar voorheen de Classis Salesforce werd gebruikt. “Dit is een prachtig traject geweest voor ons, waar we met totaal andere uitdagingen te maken kregen dan we bij retailers gewend zijn. Door de visuele beperking van zowel de klanten van Passend Lezen als van een deel van de afdeling Klantencontact en de Helpdesk, hebben we een unieke en nóg innovatievere oplossing neer moeten zetten. Uiteindelijk zijn wij erg blij met de uitkomsten en samenwerking met het gehele team van Passend Lezen.” De migratie was een eerste essentiële stap in het traject om de uitgebreide mogelijkheden van het Salesforce platform optimaal te kunnen benutten.
Efficiëntie: Migratie & Omnichannel innovatie
Bij de migratie zijn tevens de afdelingen Helpdesk, afdeling Collectie en afdeling Marketing & Communicatie aangehaakt, om een einde te maken aan het werken in aparte silo’s. Hierdoor werken de verschillende afdelingen vanuit een en hetzelfde platform, met een zogenaamde ‘single source of truth’. Tevens is Vonage opgezet, cloud contact software die volledig geïntegreerd is met het Salesforce platform en alle kanalen samenbrengt voor Passend Lezen. Naast de standaard lay-out van Salesforce, heeft VANEIGENS voor twee blinde medewerkers bij Passend Lezen een aparte Salesforce lay-out ingericht met spraaktool. Op deze manier kunnen ook visueel beperkte medewerkers uitstekend gebruik maken van de Salesforce functionaliteiten.
Naast de migratie en inrichting van het Lightning platform, heeft er tevens een innovatietraject plaatsgevonden om de efficiëntie te bevorderen. “We hadden behoefte aan het optimaliseren van onze werkprocessen om de klant nog beter van dienst te kunnen zijn””, aldus Meta Joosten, Senior op de afdeling Klantencontact bij Passend Lezen. “Dat is zeker gelukt door de vernieuwde inrichting.” Om de optimalisatie te bewerkstelligen, heeft VANEIGENS een omnichannel inrichting gecreëerd met e-mail-to-case en telefonie, waarbij er ‘skill-based’ routing plaatsvindt. Zo worden inkomende vragen automatisch geanalyseerd en op basis van afdeling, kanaal en contact doorgezet naar de juiste medewerker met bepaalde skills. Dit levert een bijdrage aan efficiënter werken en dus hopelijk ook aan een optimale klantbeleving.
Flexibiliteit & kwaliteit
Passend Lezen zelf is erg tevreden over de uitkomsten van dit unieke traject. “We zijn ontzettend blij met de oplossingen en manier van werken van VANEIGENS”, aldus Moniek van der Putte, Teammanager Afdeling Klantencontact & Product Owner bij Passend Lezen. “Binnen slechts 2,5 maand tussen kick-off en Go-live is een volledig geïntegreerde en gebruiksvriendelijke oplossing neergezet. Dat toont de flexibiliteit en kwaliteit van zowel VANEIGENS als het Salesforce platform. Hiermee kunnen wij de unieke ervaring van onze klanten optimaal neerzetten en verder gaan uitbreiden.” Na deze goede start van het project gaan VANEIGENS en Passend Lezen samen vooruit om een verdere optimalisatie en innovatie neer te zetten.
Voor meer informatie over Passend Lezen kun je terecht op www.passendlezen.nl.
Behoefte aan een vergelijkbare of andere uitdagende oplossing voor jouw bedrijf? Maak dan direct een afspraak of bekijk meer over onze services en producten.