Le développement de la pandémie mondiale et la façon dont les séquelles vont nous affecter à la fois dans le privé et dans les affaires sont encore incertains. Ce que nous savons, c’est que rien ne sera pareil et que les défis de l’engagement client pour les commerces de détail sont devenus plus grands. Avant COVID-19, les détaillants avaient déjà un plus grand défi à relever pour impliquer les clients auprès de ses marques et de ses entreprises. Et cela est devenu encore plus difficile de nos jours. Le client est moins susceptible de visiter les magasins et a tendance à dépenser moins. Ainsi, développer un lien émotionnel avec les clients sur le long terme est donc plus difficile que jamais. La grande question pour le commerce de détail en ce moment est de savoir comment commencer à interagir avec ses visiteurs, à la fois hors ligne et en ligne, de manière plus intelligente et plus efficace en 2021 pour générer cet engagement essentiel.
Les défis et les solutions que nous projetons pour 2021 sur le marché, proviennent d’un double développement sur le marché, qui n’affectent pas seulement le commerce de détail mais la société dans son ensemble, à la fois privé et commercial: la pandémie COVID-19 et le développement technologique.
- Influence du COVID-19
En raison de la pandémie de COVID-19, les magasins hors ligne ont une autre étape majeure à franchir: les visites dans les magasins doivent être suffisamment attrayantes pour surmonter les risques pour la santé qu’apporte le COVID-19. Cela augmente l’urgence de pouvoir étendre la présence numérique. Non seulement les détaillants qui ont raté le passage en ligne doivent rapidement rattraper leur retard, mais aussi les entreprises qui avaient déjà un fort accent sur le commerce électronique et une présence en ligne attrayante doivent prendre des mesures supplémentaires pour gérer toutes les circonstances. Et non seulement la plate-forme de commerce électronique doit gérer la forte augmentation du trafic, mais aussi les départements de service et de marketing doivent être préparés. Surtout maintenant, où la saison des fêtes «normale» est sur le point de commencer.
- Développement technologique sur le marché
Un deuxième développement important, qui est déjà à venir depuis des années maintenant, est l’adoption de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique. L’apprentissage automatique utilise des données historiques, au cours desquelles les algorithmes traitent les données pour prédire le comportement des clients. La question principale est: comment appliquer les possibilités du machine learning à tous vos contacts clients? Et pas seulement via le service marketing, mais aussi au niveau du service client? Alors, comment comprendre et servir encore mieux nos clients, de manière proactive? L’intelligence artificielle devient en fait indispensable, mais pour l’application et la mise en œuvre, il faut encore beaucoup de temps et d’expertise.
“En utilisant au mieux la puissance de l’intelligence artificielle, vous pouvez encore mieux comprendre et servir vos clients.”
Ces évolutions renforcent ensemble les difficultés et les défis auxquels fait face 2021 pour le commerce de détail en matière d’engagement client. Tant en termes de revenus – les achats en magasin n’augmenteront guère ou pas du tout – et de marges. Afin d’être en mesure d’attirer plus de clients dans les magasins et d’augmenter les résultats financiers, les commerces de détail doivent agir dès maintenant.
Les développements mentionnés mènent à 5 domaines d’intervention en matière d’engagement client que nous verrons en bonne place à l’ordre du jour en 2021:
1.Poursuite de la migration du commerce hors ligne et numérique.
Nous sommes dans la quatrième révolution industrielle, dans laquelle le parcours client physique et digital fusionne de plus en plus. Les magasins hors ligne apportent une expérience beaucoup plus difficile à créer pour les magasins en ligne. Il est essentiel de comprendre à quelle étape du parcours client se déclenche la visite du magasin physique, et également de savoir quelle interaction a déjà eu lieu. Qu’est-ce qui a été acheté auparavant? Quelles préférences le client a-t-il? La technologie Clienteling est l’une des solutions à ce défi que nous verrons le plus souvent appliquer, où les données et les connaissances sont directement accessibles aux agents commerciaux en magasin via une tablette ou tout autre appareil numérique. Ils peuvent utiliser ces informations pour mieux servir les clients et leur donner une expérience personnelle, mais en leur donnant des offres personnalisées, des conseils et le service requis.
2.Fidélité basée sur les données de niveau supérieur.
À mon avis, l’engagement client de niveau supérieur ne se limite pas à créer une relation individuelle avec le client en utilisant de belles promotions, en offrant une carte de réduction, en envoyant un message d’anniversaire, en offrant des avantages et des réductions, en jouant avec des points et en concluant des affaires. Le «prochain niveau» consiste à créer un engagement durable, dans lequel le client se sent perçu comme un individu et le vit comme unique, valorisé, apprécié et soutenu dans son propre environnement privé. Il est possible d’y parvenir en créant un effort connecté de vente, de service et de marketing et en développant un lien durable et émotionnel avec l’individu.
“L’engagement client de niveau supérieur garantit que le client expérimente qu’il ou il est unique, vu, valorisé, apprécié et soutenu dans son propre environnement privé.”
Grâce à une personnalisation poussée des services de fidélisation, vous êtes en mesure de créer ce lien durable avec le client. Avec l’aide de l’apprentissage automatique et de l’intelligence artificielle, il est possible de personnaliser votre offre et surtout des récompenses pour un comportement fidèle et de surprendre le client. Dans ce processus, vous vous concentrez non seulement sur la stimulation des achats répétés, mais vous plongez profondément dans les préférences et les souhaits des clients individuels.
3.Personnalisation et entrée dans l’environnement privé des clients dans l’engagement client.
Comme mentionné, COVID-19 rend plus difficile pour les clients de visiter les magasins. Cela a un impact direct sur le nombre d’achats impulsifs, dont bénéficient généralement de nombreux détaillants. Les détaillants doivent donc trouver différentes façons de générer encore ces revenus supplémentaires. Pour être en mesure d’établir cela, les détaillants devront se rapprocher encore plus des clients et obtenir une place plus durable dans l’esprit de ces clients. En faisant un grand pas en avant dans la réflexion centrée sur le client et en agissant en conséquence, le client ressentira une traction automatique pour choisir la marque, même si cela n’est pas nécessaire.
Pour cette raison, la personnalisation est l’un des éléments sur lesquels nous gagnerons une attention particulière en 2021. Par exemple, en offrant une plus grande variété de récompenses, d’avantages et de promotions, vous avez la possibilité de créer un sentiment de reconnaissance. La mise en place de partenariats avec d’autres entreprises comme les chaînes de supermarchés, les stations-service ou les opérateurs de téléphonie mobile, permet de mieux servir les besoins quotidiens d’un client, dans le respect de sa vie privée. Vous offrez une liberté de choix au client, mais en même temps vous générez un attrait nécessaire pour votre marque. Dans ce cas, la personnalisation devient un équivalent pour «engager» vos clients.
Chez VANEIGENS, nous avons développé le Customer Engagement Flywheel: un flux de processus dans lequel un ensemble de produits, d’activités et de services connectés en continu sont capables de prendre en charge conjointement un engagement client optimal.
4. Marketing collaboratif: unissez vos forces pour devenir plus fort dans l’engagement client.
Les partenariats évoqués précédemment peuvent même conduire à des solutions de couponing intersectorielles surprenantes, c’est-à-dire à l’offre de coupons et codes de réduction d’autres entreprises. Aussi, la récompense, l’échantillonnage et la co-création entre marques ayant les mêmes objectifs et publics cibles sont des exemples intéressants de stratégies conjointes dans le domaine du marketing et des ventes pour élargir l’engagement client. L’objectif n’est pas seulement de stimuler les ventes de l’autre entreprise, mais en même temps d’augmenter votre propre taux d’engagement. Vous pouvez voir cela comme une relation symbiotique: la jonction des forces est également bénéfique pour les deux parties.
En outre, vous ne travaillez pas seulement sur la stimulation des achats répétés, mais vous plongez également plus profondément dans les souhaits et les préférences de l’individu. Faire en sorte que votre client se rapproche étape par étape de votre marque et de votre entreprise.
5.Innovation et évolutivité de grande envergure dans le service.
Le consommateur contemporain moderne aspire à une interaction de service plus intuitive et à ce que la communication puisse avoir lieu où et quand cela lui convient le mieux. En outre, le client doit pouvoir compter sur le fait que le risque de problèmes avec le service client, comme les retards dans la rapidité de traitement des demandes, est minimisé. Cette confiance est d’une grande valeur pour les détaillants: c’est une indication pour les clients de continuer à visiter la boutique (en ligne) et pour le développement de clients engagés et fidèles.
2021 sera utilisé par de nombreux détaillants pour élever le service aux clients à un niveau supérieur, en utilisant une technologie innovante et pour devenir évolutif pour des heures de pointe et hors pointe. Un bel exemple de telles solutions innovantes si le guidage en face-à-face du processus de service par vidéo avec des conseils personnalisés en temps réel et un soutien à la vente. Ou la poursuite de l’intégration des outils de messagerie avec les plateformes et canaux de médias sociaux comme Apple Business Chat ou Facebook.
Conclusions
Le commerce de détail ne peut pas continuer sur la même voie que les années précédentes, c’est ce que la pandémie COVID-19 a clairement montré. Les marques et les détaillants devront donner aux clients une raison encore plus claire et concrète de choisir à leur place en 2021, en les guidant encore mieux dans leurs parcours acheteurs et en créant un environnement personnalisé, axé sur l’expérience et pertinent dans la vie quotidienne. Au cours de laquelle le client, tant en magasin qu’en ligne, souhaite être approché en tant qu’individu et avoir le sentiment d’être unique, vu, apprécié, soutenu et valorisé.
Cela peut être réalisé en servant le bon stimulant au bon moment, en établissant un contact personnel, en proposant des étapes simples de service et de vente, et en réalisant une stratégie de contact cross-canal via le Web, le mobile, le magasin physique, le courrier électronique et les réseaux sociaux. . En bref: en créant un engagement client de niveau supérieur.
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