Ik weet het, het is verleidelijk om je bij CRM ontwikkelings- en implementatietrajecten te verliezen in de details. Je wilt het graag goed doen en doet je best om er iedereen binnen je organisatie bij te betrekken. Hoe kan het dan dat je nu alsnog met een systeem zit waar niemand mee uit de voeten kan? In de praktijk heb ik gemerkt dat het belangrijk is om 7 principes van ontwikkeling te hanteren. Het doel: schaalbare, flexibele en gebruiksvriendelijke oplossingen creëren. In deze blog deel ik deze principes met je, om je te helpen bij jouw CRM-implementatietrajecten.

1.     Ontwerp toekomstgericht, niet alleen op basis van de huidige situatie

Creëer een oplossing die niet alleen je huidige vraag beantwoordt, maar ook aansluit op de plannen en uitdagingen voor de toekomst. Ik merk dat organisaties te vaak alleen focussen op de huidige behoefte. Het is beter om de blik wat verder te richten zodat je niet later alsnog allerlei aanpassingen moet doen. Een goede discovery is daarvoor een must, dit levert je een totaalbeeld op van heden én toekomst.

2.     Houd zo veel mogelijk vast aan je basissysteem

Om de oplossingen schaalbaar en flexibel te houden, is het van belang om de basis van je CRM-systeem zo optimaal mogelijk te benutten en middels configuratie tot de juiste oplossing te komen. Je kunt natuurlijk ook eerder ontwikkelde oplossingen hergebruiken. Maatwerk kost bovendien extra werk en tijd, waardoor het een stuk kostbaarder is. Vandaar ons devies: zo min mogelijk maatwerk in codering, tenzij het echt niet anders kan.

3.     Maak slim gebruik van product add-ons binnen AppExhange

Je hebt binnen de AppExchange van Salesforce veel mogelijkheden om de bestaande platformoplossingen van Salesforce verder uit te bouwen. Denk bijvoorbeeld aan chatbots en loyalty oplossingen. Soms kan een add-on net iets extra’s bieden voor een specifieke case.

4.     Breng je data op orde in een golden record

Vaak beschik je over verschillende databronnen. Gegevens kunnen soms tegenstrijdig zijn of staan er dubbel in. Dat is erg onhandig en dit leidt vaak tot negatieve klantervaringen. Het loont dan ook de moeite om een golden record te creëren. Dit is een complete, goed gedefinieerde dataset van klanten, consumenten en andere gegevensentiteiten die gevuld is vanuit die enorme verscheidenheid aan databronnen. Dubbelingen zijn eruit gehaald, de bronnen zijn gelijkgetrokken qua variabelen en lege sets zijn verwijderd. De golden record wordt ook wel ‘de enige versie van de waarheid’ genoemd. Als al je tools, touch points en afdelingen gebruik maken van deze golden record, weet je zeker dat zij allemaal dezelfde informatie tot hun beschikking hebben. Dat zorgt uiteindelijk voor de beste customer engagement. 

5.     Vermijd duplicaten

Als je streeft naar één enkele waarheid, is het niet echt verstandig om duplicaten van data te maken voor een andere tool of databron. Als data immers op de ene plek wordt gewijzigd en dit wordt om wat voor reden dan ook niet gedaan op de andere plek, dan vergroot je de kans dat je wederom ongelijke data krijgt. Het is dus beter om duplicaten van datasets te vermijden en te allen tijde vanuit één en dezelfde databron te werken. 

6.     Maak gebruik van REST API

Ik raad sterk aan om te werken met API’s om het mogelijk te maken dat verschillende applicaties met elkaar kunnen communiceren. Indien je gebruik maakt van Salesforce, gebruik dan REST API. REST API biedt simpelweg de beste interactie en verbindingen met alle mogelijke tools en kanalen, waardoor het je in staat stelt om schaalbare, niet te vastgetimmerde oplossingen te bieden.

7.     Ga voor een schaalbaar datamodel, maar begin bij de basics

Maak het in het begin vooral niet te ingewikkeld, anders loop je het risico dat je al snel door de bomen het bos niet meer ziet. Wanneer je de datamodellen in eerste instantie niet te complex maakt, kun je op een overzichtelijke en daarmee schaalbare manier van start gaan. Daarna kun je het datamodel altijd nog stap voor stap verder uitbreiden en verrijken.

“Betrek de gebruikers bij het project om te zorgen dat het platform volledig aansluit op hun behoeften.”

Streven naar partnerschap

Bij VANEIGENS combineren we bovenstaande aanpak met een persoonlijke, pragmatische benadering waarin we denken vanuit het perspectief van de eindklant. Alle gebruikers worden gedurende het hele project betrokken om te komen tot een gebruiksvriendelijk platform dat volledig aansluit op hun behoeften. Door het betrekken van de gebruikers bij de eindklant, zorg je er tevens voor dat de overdracht en training reeds gedurende het implementatietraject plaatsvinden. Dit zorgt voor een duurzamere en kwalitatieve transitie. Als gelijkwaardige partners komen we daarmee gezamenlijk tot een optimaal resultaat waar de klant ook op de lange termijn gelukkig mee is.

Meer weten?

Ik ga graag met je in gesprek om te bekijken hoe je het in jouw situatie het beste zou kunnen aanpakken. Stuur me een bericht of plan direct een afspraak in via deze link.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>